Již během jara přinesla koronavirová krize do e-commerce nové vzorce zákaznického chování a významně urychlila přesun nákupů z kamenných obchodů do onlinu. Podobný vývoj očekává logistický startup DoDo rovněž během podzimního nouzového stavu i nadcházející vánoční sezóny a připravuje se na výrazný nárůst poptávky po svých logistických službách. E-shopy s potravinami již nyní požadují 40% navýšení rozvozové kapacity.

Dle dat Asociace pro elektronickou komerci za rok 2020 e-commerce meziročně vyroste o dalších 25 % a dosáhne tržeb ve výši téměř 200 miliard, což bude asi 16 % z celého retailového trhu. Zájem o nákupy online roste o to rychleji v době zhoršené epidemiologické situace. Například dle studie zpracované výzkumnou agenturou Perfect Crowd byl jarní lockdown pro 72 % zákazníků důvodem k prvnímu online nákupu zboží, které byli zvyklí kupovat v kamenných obchodech. Týká se to navíc i sektorů, které dosud větší digitalizaci odolávaly, jako jsou především potraviny, drogerie či oblečení. S celkový nárůstem e-commerce je spojen i rostoucí tlak na delivery služby a jejich kapacity.

„Stejně jako na jaře i během podzimu a zimy přijde extrémní boom online nakupování, přičemž největší nárůst očekáváme v segmentu potravin, drogerie či léků. Naši partneři již nyní požadují navyšování kapacity v řádech desítek procent a děláme vše pro to, abychom byli na skokové nárůsty dobře připravení. Nové kurýry jsme schopni nabrat, plně zaškolit i s nimi podepsat smlouvu kompletně online a díky 100% digitalizaci procesů dokážeme na vývoj situace reagovat velmi pružně,“ komentuje Michal Menšík, CEO společnosti DoDo.

Významný boom rozvozu potravin ostatně startup DoDo pozoroval již v březnu, kdy v rámci své specializované divize DoDo Fresh zaznamenal zhruba 50% nárůst objednávek, přičemž na rozvoz potravin pro online supermarkety Košík, Rohlík a TESCO bylo během března vyčleněno o zhruba 50 vozů a 200 kurýrů více než o měsíc dříve.

Takový vývoj s sebou přirozeně přináší i vysoké personální nároky. Během jarních měsíců využívalo DoDo napříč segmenty asi o 30 % více kurýrů než v době před krizí. Žádným velkým problémům s náborem ale firma naštěstí nečelila a poptávku ze strany obchodníků dokázalo DoDo bez problémů uspokojit i přes masivní výkyv. „O práci v logistice je velký zájem, jelikož se jedná o sektor, který bude jednoznačně růst, a navíc jde o stabilní odvětví, které má svým zaměstnancům co nabídnout,“ popisuje Menšík.

Zvláštní kapacita pro „covidové“ nákupy

Logistický startup DoDo vzhledem k aktuální epidemiologické situaci posiluje kapacitu služby osobního asistenta, který je schopen dovézt či zařídit cokoli, což se v době nouzového stavu může velmi hodit, a to nejen rizikovým skupinám obyvatelstva.

„Náš osobní asistent je od začátku navržen tak, aby byl schopen lidem dovézt cokoli legálního a zařídit jakoukoli pochůzku – od vyzvednutí léků v lékárně, přes podání zásilky na poště, až po zařízení STK u auta. Ačkoli postupem čase výrazněji vystoupila do popředí spíše naše B2B služba, v rámci které rozvážíme pro největší české e-commerce hráče, doba pandemie skvěle ukazuje, jak užitečný může takový osobní asistent být. Je tedy logické, že mu chceme věnovat patřičnou pozornost,“ vysvětluje Michal Menšík. 

Zároveň je startup připraven posílit kapacitu pro rozvoz zboží, které má v době pandemie pro nakupující vyšší důležitost a je potřeba jej rozvážet expresně. Zásilky ze segmentu potravin, drogerie, léků či třeba potřeb, které jsou nezbytné pro práci z domova, chce DoDo i při extrémně vysoké poptávce nadále rozvážet obratem.

Bezpečnost na první místě

V souvislosti s aktuální koronavirovou situací dělá DoDo vše pro to, aby byla služba maximálně bezpečná a dokonale připravená na výzvy spojené s šířením nákazy koronavirem. Naprostou samozřejmostí jsou roušky, kterými jsou vybaveni všichni kurýři. V žádném voze nechybí dezinfekce pro pravidelné mytí rukou a preferováno je bezkontaktní doručení s platbou předem v e-shopu. Pravidelně je dezinfikován rovněž každý vůz ve flotile DoDo.

Expresní dodání, spolehlivost, flexibilita a detailní informování o stavu objednávky. Požadavky zákazníků na služby e-shopů rostou a spolu s tím přestává být hlavním kritériem výběru jen cena zboží. Na významu nabývá pozitivní zkušenost s nákupem, zákaznický zážitek a samotné doručení objednávky. Vyplývá to z výsledků studie mapující roli poslední míle v české e-commerce, kterou pro logistický startup DoDo zpracovala společnost Perfect Crowd.

Čas hraje roli

Rychlost doručení zboží je důležitým parametrem, který má pro zákazníka rozhodující roli při výběru mezi e-shopy s podobnou cenou zboží. Až 84 % zákazníků zvolí takový obchod, který je schopen doručit zboží rychleji, a rychlé dodání motivuje 90 % zákazníků k opakovanému nákupu. Příliš dlouhé dodací lhůty jsou naopak pro 61 % nakupujících důvodem k tomu, aby nákupní košík opustili.

Lidé jsou navíc čím dál ochotnější si za expresní doručení připlatit: „Za doručení v den objednání jsou zákazníci ochotni připlatit přibližně 10 % z ceny zboží, tento podíl se ale odvíjí od hodnoty zboží a naléhavosti nákupu. U menších spontánních nákupů, například z kategorie lékárenského zboží, je ochota si připlatit za rychlé doručení poměrně velmi vysoká,“ popisuje autor výzkumu, Jan Schmid ze společnosti Perfect Crowd.

Rychlé dodání očekávají zákazníci primárně v kategoriích léků, potravin, sportovních potřeb a potřeb pro domácí mazlíčky. Právě u těchto kategorií je přitom zboží dodáváno později, než by zákazníci potřebovali, což platí především u malých a středních e-shopů, které nemají vlastní logistickou infrastrukturu. „Ačkoliv samotné spolehlivé dodání zatím mnoha zákazníkům stačí, pomalé či chybné doručení zboží vnímají vždy jako selhání e-shopu, a to i v případě, kdy jde o pochybení na straně dopravce. Špatná zkušenost s dodáním je důvodem k nespokojenosti s e-shopem častěji než vysoká cena za dopravu nebo přímo za zboží,“ dodává Schmid.

Zážitek z nákupu na prvním místě

Český zákazník přestává vnímat jako nejdůležitější parametr samotnou cenu zboží, ale důležité je pro něj rychlé doručení a celkový pozitivní zážitek z nákupu, a to od okamžiku návštěvy e-shopu až po dodání zboží. Příliš dlouhá doručovací doba je důvodem nedokončení objednávky u 40 % zákazníků, pro 29 % jsou to nevýhodné ceny a pro 23 % nepřehledný web.

Dalším podstatným faktorem ovlivňujícím spokojenost je informovanost o průběhu nákupu, a především samotném doručení. Průběžné informace o stavu dodání objednávky chce dostávat 71 % nakupujících a 58 % zákazníků nechce na zásilku zbytečně čekat. Více než polovina zákazníků očekává i milé chování kurýra, který se tak velkou měrou podílí na celkové zkušenosti s nákupem.

Doručení v přesný čas

Většina zákazníků chce mít při očekávání balíčku dokonalou kontrolu nad tím, v kolik jim zásilka přijde, aby si její převzetí mohli dobře naplánovat. Co je důležité, není to zásadní jen pro jejich pohodlí, ale rovněž pro další zefektivňování logistiky. Nesmyslné doručovací časy s mnohahodinovým rozptylem totiž způsobují, že skutečně velké procento zásilek zůstává nedoručených a po městě zbytečně jezdí několik dní. To není dobré ani pro zákazníka, který na zboží čeká, ani pro e-shop, jehož reputace v očích zákazníka klesá, ani pro město a jeho ovzduší. Dá se tedy očekávat, že se v e-commerce mnohem více rozšíří doručování v přesných hodinových slotech, které známe například z rozvozu potravin.

„Flexibilita a samotný zážitek z převzetí zboží se v rámci poslední míle stávají klíčovými. Pro 66 % zákazníků je důležité, že si mohou sami svobodně zvolit, kam a kdy jim bude zboží doručeno, nejsou závislí na čase, který jim pevně určí dopravce, a nemusí dlouze čekat či chodit na výdejní místa. Jako zásadní považuji rostoucí význam přístupu kurýra, kdy je komunikativnost a milé chování podstatné pro 53 % zákazníků,“ doplňuje za autory výzkumu Jan Schmid.

Krize jako hybatel přesunu do onlinu

Koronavirová krize přinesla do e-commerce nové vzorce zákaznického chování. Významně urychlila přesun nákupů z kamenných obchodů do onlinu v sektorech, které dosud odolávaly, což jsou především potraviny, drogerie a oblečení. Pro 72 % zákazníků byla právě krize důvodem k prvnímu online nákupu zboží, které byli zvyklí kupovat v kamenných obchodech.

„Změna zákaznického chování zapříčiněná krizí je velkou příležitostí pro malé i střední e-shopy, které mohou využít ochoty zákazníků změnit nákupní chování. Jak ukázal průzkum, role poslední míle bude klíčová a bude mít rozhodující vliv na spokojenost s nákupem a motivaci se do e-shopu znovu vrátit. Logistika se tak stává nedílnou součástí zákaznického zážitku,“ uzavírá Michal Menšík ze startupu DoDo, který se specializuje na efektivní řešení logistiky poslední míle.

Do vedení logistického startupu DoDo nastupuje Richard Vlček (45 let), který přišel na pozici ředitele strategických projektů. Nový člen „boardu“ tedy bude mít na starosti především další expanzi na zahraniční trhy a uzavírání klíčových partnerství na domácím trhu. Vlček, který je vzděláním právník, bude chtít využít mimo jiné své dvacetileté zkušenosti z manažerských pozic v retailu, ze kterých řídil i řadu úspěšných akvizic.

Richard Vlček prošel vedením firem jako The Phone House a dlouho vedl také hračkářský řetězec Sparkys, který provedl i prodejem a následně úspěšnou fúzí velkých hračkářských firem v roce 2015. Později byl jednatelem společnosti Piccollo a zajišťoval rovněž významnou akvizici značky LOAP řetězcem Sportisimo.

V DoDo bude Richard Vlček řídit především aktivity DoDo na zahraničních trzích a také spolupráce s nejvýznamnějšími partnery na českém trhu. Jedním z prvních úspěšných projektů Richarda Vlčka v novém působišti je expanze DoDo do Maďarska, ke které nakonec došlo o několik měsíců dříve, než bylo v plánu. Právě živelné dobývání zahraničních trhů je pro Richarda Vlčka jednou z výzev, na kterou se do nového působiště velmi těšil:

„Otevírání nových trhů a projektů v rámci nich je samozřejmě velkou výzvou. Nemáte totiž silnou lokální podporu jako na domácím trhu a expanzi komplikuje i aktuální situace, kdy je volný pohyb lidí do zahraničí velmi omezen. Velkou výhodou pro mě ale je, že je DoDo tělem i duší technologickou firmou. Všechny procesy jsou tedy kompletně digitální a od začátku připravené na snadné škálování i expanzi na další trhy,” komentuje Richard Vlček.

Pro logistický startup DoDo dnes pracuje zhruba 1 000 lidí a jeho vozový park aktuálně čítá přes 400 automobilů. V roce 2019 se DoDo s tržbami ve výši 250 milionů korun poprvé dostalo do pozitivní ekonomické bilance a letos již firma Michala Menšíka míří na půlmiliardový obrat. Vedle domácího trhu, kde DoDo zajišťuje logistiku pro nejvýznamnější e-commerce hráče, působí firma také na Slovensku, v Polsku, nově v Maďarsku a chystá se i do dalších evropských zemí.

Logistický startup DoDo, spadající do portfolia investiční skupiny V-Sharp Michala Menšíka, pokračuje ve své zahraniční expanzi. Po vstupu do sousedního Polska a na Slovensko, kde DoDo postupně otevírá další města, vstupuje logistický startup také do Maďarska. DoDo v posledních měsících pokračuje v silném růstu, podpořeném i celkovým zrychlením digitalizace retailu v důsledku koronavirové krize, a firma je na dobré cestě již začátkem léta překonat obrat za celý loňský rok.

Klíčem k dalšímu růstu DoDo je kromě dalšího posilování pozice na domácím trhu i právě zahraniční expanze. DoDo proto v návaznosti na zájem ze strany stávajících partnerů dál rozšiřuje své služby po regionu a o několik měsíců dříve, než bylo původně v plánu, vstupuje do Maďarska. DoDo tak pokračuje v naplňování své ambice stát se jedním z předních evropských hráčů na poli řešení poslední míle.

V Maďarsku startup zajišťuje logistiku pro významného nadnárodního hráče na poli prodeje potravin. Zároveň jedná s řadou dalších stávajících i potenciálních partnerů, kteří působí na maďarském trhu. Po rychlém otevření pobočky se počítá se 70 novými kolegy, kteří budou zpočátku působit ve městech Szombathely, Tatabánya, Miskolc a brzy také v Budaörs.

„Expanze do zahraničí je pro nás jednou z letošních priorit. V rámci rozšiřování našich služeb přes hranice nám velmi pomáhají stávající nadnárodní partneři, kteří jsou dlouhodobě spokojeni s našimi službami v Česku a chtějí stejně kvalitní logistiku poslední míle využívat i na zahraničních trzích. V zahraničí se nám pak přirozeně otevírá cesta i k dalším lokálním firmám, které mají o naše logistické služby zájem,” komentuje expanzní strategii firmy CEO DoDo Michal Menšík.    

Na Slovensku je již provoz ustálen a DoDo po vstupu do největších metropolí expanduje i do dalších slovenských měst jako Banská Bystrica, Poprad či Trenčín. Prioritou pro DoDo ale přirozeně zůstává také expanze po České republice. Zde DoDo v současné době působí v Praze spolu s přilehlými městy, jako jsou Říčany, Beroun, Kladno, dále pak například v Brně, Plzni, Ostravě, Českých Budějovicích, Hradci Králové, Mladé Boleslavi, Kolíně či Prostějově. Pro letošek se ale počítá i s dalšími městy.

„DoDo stojí na pokročilé logistické platformě, která kompletně řídí logistické procesy, koordinuje kurýry, hlídá efektivitu, plánuje trasy a podobně. Naší velkou výhodou je, že je celá platforma od začátku vyvíjena tak, aby ji bylo snadné modifikovat pro různé trhy. Otevření nového města ani celkové škálování našich služeb pro nás proto není žádným velkým problémem,“ popisuje Michal Menšík výhody primárně technologického zaměření startupu DoDo.

Pilířem zahraniční expanze je aktuálně segment rozvozu potravin „DoDo Fresh“, ve kterém je startup velmi silný. Aby firma mohla v tomto specifickém a logisticky náročném segmentu ještě progresivněji inovovat a pokračovat v rychlém růstu, rozvoz potravin byl oddělen právě do této specializované divize. Ta letos v březnu – po necelém půlroce od založení – zaznamenala na lokálním trhu zhruba 50% nárůst objednávek, přičemž na rozvoz potravin pro online supermarkety Košík, Rohlík a TESCO bylo během března vyčleněno o zhruba 50 vozů a 200 kurýrů více než o měsíc dříve.

Citylogistická služba DoDo se po zhruba čtyřech letech existence významně rozrostla. Pro DoDo dnes pracuje zhruba 1 000 lidí a jeho vozový park aktuálně čítá přes 400 automobilů. V roce 2019 se technologický startup DoDo s tržbami ve výši 250 milionů korun poprvé od svého vzniku dostal do pozitivní ekonomické bilance.