Přední český výrobce elektronářadí NAREX s.r.o. oznámil, že po letech přesouvá svůj sklad z České lípy do Mošnova. Nově mu totiž bude zajišťovat logistiku fulfillmentová společnost Skladon, která se o skladování i expedici objednávek stará např. českému výrobci ponožkobot firmě Skinners či prodejci outdoorového vybavení Kilpi. Cílem spolupráce je pro NAREX především zefektivnění logistických procesů, a to nejen v Česku, ale také v zahraničí. Právě expanzní přípravy na další trhy jsou totiž pro firmu aktuálně prioritou.

Společnost NAREX byla založena v České Lípě již v roce 1943, výroba oblíbeného elektronářadí zároveň nebyla ve firmě za dobu její existence nikdy přerušena a řadí se tak mezi jednu z nejtradičnějších ve své oblasti. Veškerý vývoj, testování, část výroby i servis po celou dobu probíhá v České republice. Pro přesun logistiky do rukou Skladonu se NAREX rozhodl především s cílem optimalizace procesů i rychlejšího doručení zboží ke svým B2B klientům i koncovým zákazníkům.

NAREX disponuje v Mošnově vlastním specializovaným pracovištěm

Skladon pro potřeby NAREXU vytvořil v mošnovském distribučním centru samostatné pracoviště upravené na míru jeho potřebám, a to nejen v oblasti skladování, ale také v rámci vychystávání objednávek drobných dílů či balení B2B zásilek. Na vzájemné integraci pracovaly firmy prostřednictvím vícestranného projektu, který trval celkem tři měsíce. Klíčovými požadavky NAREXU byly s ohledem na růst firmy i dostatečná flexibilita skladovacího prostoru či automatický tok dat v podobě napojení řešení SAP.

„Cílem této řízené změny je, abychom ještě více zrychlili a zlepšili celý náš logistický proces nejen v tuzemsku, ale zejména v zahraničí, a připravili se tak na další expanzi a růst značky NAREX. Proto jsme si vybrali silného partnera se zkušenostmi z Česka i zahraničních trhů, který nám v dosažení těchto cílů, věříme, pomůže,“ uvedl Jaroslav Hybner, jednatel společnosti NAREX.

Náhradní díly dokáže Skladon doručit již do druhého dne

Skladon bude pro NAREX zajišťovat kromě skladování a balení také expedici objednávek do cílové destinace. Změnu v organizaci logistiky tak pocítí i koncoví zákazníci, kteří budou mít náhradní díly či stroje na objednávku k dispozici dříve, než bylo standardem. Distribuční centrum Skladonu totiž profituje ze své strategické polohy v blízkosti mezinárodního letiště Leoše Janáčka, s přímým vstupem na dálnici a železnici i terminálem kombinované dopravy s napojením na antverpský přístav. To vše umožňuje společnosti doručení do čtyř zemí v rámci ekonomické pozemní dopravy již do druhého dne od objednání. Skladon se soustředí primárně na střední a větší obchodníky, NAREX tak doplní cca sedmdesát klientů, které firma momentálně obsluhuje.

„NAREX je tradiční firma s téměř osmdesátiletou historií a pevným postavením na trhu, svým charakterem tak velmi dobře doplňuje naše další klienty – totiž české firmy s často vlastními unikátními produkty. Integrace s NAREXEM pro nás byla zároveň i tak trochu výzva, bylo totiž potřeba vytvořit řadu nových interních transakcí i specifických postupů na míru konkrétnímu typu zboží. Věříme proto, že naše spolupráce bude pro obě strany přínosem a pomůže NAREXU v další expanzi,“ doplňuje Business Development Manager Skladonu, Michal Tyleček.

Fulfillment vnímá jako nástroj ke zefektivnění logistiky již třetina e-shopů

Skladon svou nabídku služeb od počátku staví na vysoké míře individualizace, jejímž cílem je obratná adaptace na měnící se potřeby obchodníků. Ukazuje se totiž, že právě obava z nedostatečné flexibility fulfillmentového partnera je hlavním důvodem, proč některé e-shopy nad outsourcingem stále váhají. Přesto se však počet obchodníků, pro které je fulfillment efektivním řešením nedostatku skladových prostor, personálu i celkového zkvalitnění logistických procesů, postupně zvyšuje. Podle průzkumu agentury Perfect Crowd jej aktivně využívá či alespoň zvažuje již 33 % e-shopů, tedy o 13 % více než minulý rok.

Nadcházející měsíce budou pro obchodníky nejnáročnějším obdobím roku, intenzivní přípravy a zásobování tak vrcholí již nyní. Snaha udržet vysokou kvalitu logistiky navzdory výraznému nárůstu objednávek a možnost zbavit se starostí s plánováním skladových i personálních kapacit jsou jedním z důvodů, proč stále více obchodníků outsourcuje logistiku do rukou odborníků. V Česku podle průzkumu agentury Perfect Crowd tzv. fulfillment aktivně využívá či alespoň zvažuje již 33 % e-shopů, tedy o 13 % více než minulý rok. Pro ty zbývající je častou bariérou k přechodu strach z vyšších nákladů. „Opak přitom bývá pravdou, u fulfillmentu totiž obchodník platí vždy pouze tolik prostoru a operací, kolik v daném období reálně využil,” říká Patrik Babinec ze společnosti Skladon, která během loňského roku vyexpedovala pro své klienty zásilky do 170 zemí světa.

Za necelý měsíc čeká obchodníky symbolický začátek vrcholné e-commerce sezóny – Black Friday, na nějž plynule navazují vánoční nákupy. Zdá se však, že k těm budou letos zákazníci přistupovat odlišněji než v minulých letech – cena totiž již není jediným aspektem, podle kterého se při nákupu rozhodují. Stále častěji se ohlíží také na rozšířené varianty doručení, jeho rychlost či celkovou kvalitu zákaznického servisu, včetně možnosti zboží snadno vrátit. Právě rostoucí nároky zákazníků, a tedy minimální prostor pro chyby, jsou důvodem, proč se e-shopy rozhodují outsourcovat některé kompetence externím partnerům.

Fulfillment je stále častěji součástí přípravy na vrchol sezóny 

Oblastí, kterou obchodníci předávají do rukou odborníků stále častěji, bývá právě logistika. Přesto však stále panuje i řada obav, které přechod k outsourcingu u mnohých z nich oddaluje. Z průzkumu společnosti Skladon a agentury Perfect Crowd vyplývá, že pro 75 % e-shopů je největší bariérou vidina vyšších nákladů. Fulfillment je přitom snadný způsob, jak své cash flow naopak optimalizovat – obchodníkům totiž umožňuje platit pouze tolik prostoru a služeb, kolik skutečně využijí, a snadno se tak vypořádat s proměnlivou poptávkou během roku. Zároveň je zbavuje také starostí s nabíráním sezónního personálu, jelikož do kompetencí logistického partnera přechází právě i efektivní plánování a řízení adekvátních kapacit.

„Obchodníci jsou často překvapení, když svou logistiku outsourcují a ve výsledku na ní meziročně ušetří. Cena se totiž vždy odvíjí od množství zboží, které u nás mají v konkrétní měsíc uskladněné a od služeb, kterém jim v daném období poskytujeme. I proto začínají nad outsourcingem intenzivněji přemýšlet právě před vrcholem sezóny – vědí totiž, že budou muset odbavit často mnohonásobně více zboží a zároveň tomu přizpůsobit i množství personálu,“ říká k fulfillmentu Patrik Babinec, CMO a spoluzakladatel logisticko-technologické společnosti Skladon.

Míra individualizace jako jeden z parametrů kvality

Často zmiňovanou bariérou k využití fulfillmentu pak bývá rovněž obava z toho, že externí služba nebude natolik pružná jako vlastní logistika. Tu jako hlavní důvod svého váhání uvádí 61 % e-shopů. Kvalitní logistický partner by si však měl být vědom, že personalizace jeho služeb a schopnost dokázat se maximálně přizpůsobit měnícím se potřebám klientů je pro fungující spolupráci i podnikatelský růst e-shopu zásadní. Obzvlášť v době, kdy ke customizaci zásilek přistupuje stále více e-shopů – z Velkého testu logistiky společností Skladon a Retino vyplývá, že např. použití vlastí brandové pásky či přidání drobného dárku využívá necelá třetina z nich.

„V posledních letech panuje mezi obchodníky velká konkurence, řada z nich tak hledá stále nové způsoby, jak se odlišit. Pro naše klienty tak například balíme zboží do jejich vlastních obalových materiálů, které podtrhují sílu a jedinečnost dané značky, nebo do zásilky vkládáme personalizovaný vzkaz v jazyce země, do které objednávka putuje. Uvědomujeme si, nakolik je individualizace služeb důležitá, i proto je to jedna z hlavních hodnot, na kterých dlouhodobě stavíme,“ doplňuje Babinec. 

Externí partner pomáhá nejen v tuzemsku, ale také v zahraničí  

Obchodníci, kteří si skladování a expedici zboží řeší po vlastní ose, pak jako hlavní důvod uvádí dohled nad kvalitou logistických procesů – 82 % se totiž obává, že outsourcingem kompetencí nad nimi ztratí kontrolu. Využitím fulfillmentu však předávají své zboží do rukou firem, pro které je logistika dlouhodobě hlavní oblastí podnikání a zároveň s ní mají často zkušenosti nejen v Česku, ale také v zahraničí. Právě expanze tak bývá pro obchodníky naopak důvodem, proč si outsourcing volí – dle průzkumu společnosti Upgates totiž prodává své zboží do zahraničí již 64 % českých e-shopů.

„V minulém roce jsme odeslali zboží přibližně do 180 zemí světa, přičemž pro řadu našich klientů je právě přeshraniční prodej významnou částí celkových příjmů. Obchodníkům, kteří expanzi plánují, tak poskytujeme také individuální úvodní konzultace, kdy společně vymýšlíme ideální řešení pro jednotlivé země. Stavíme při nich především na vlastních zkušenostech ze zahraničních trhů, díky kterým dokážeme klientovi vybrat nejvhodnějšího dopravce a předat veškeré potřebné know-how,“ uzavírá Babinec.

Kvalita logistických služeb je dnes kromě rychlosti a přesnosti úzce spjata také s konstantním vývojem a inovacemi. Automatizace, robotizace a celkově implementace nových technologií je totiž rychlou cestou, jak řadu logistických, zejména repetitivních, operací zjednodušit a zefektivnit. Tento trend si uvědomuje také fulfillmentová společnost Skladon, která letos v létě navázala spolupráci se společností Sluno a ve svém distribučním centru tak spustila pilotní provoz prvního autonomního robota. Cílem projektu je nejen urychlení a zvýšení kapacit u skladových operací a zjednodušení práce operátorům, ale také manifestace toho, jaký má robotizace v logistice do budoucna potenciál. Z mošnovského distribučního centra Skladonu se tak stává showroom robotizace pro širší logistickou komunitu.

Vůbec první prototyp autonomního robota zahájil svůj testovací provoz v mošnovském distribučním centru letos v srpnu. Jde o řešení od společnosti Sluno, která firmám zajišťuje dodávku informačních systémů i hardwaru a od roku 2020 také implementaci autonomních a RPA robotů. V rámci této spolupráce budou prostory Skladonu sloužit zároveň jako místo, kde lze dalším firmám živě demonstrovat, jaké mohou mít podobné robotické technologie v logistice přínos. „Vnímáme jako důležité ukázat, jak dynamicky se svět logistiky vyvíjí, a přispět k tomu, aby se české firmy nebály na jeho rozvoji aktivně podílet. Robotizace poskytuje v tomto směru spoustu možností, které se jednoduše nejlépe ukazují v reálném provozu a za pomoci reálných výsledků,” vysvětluje jeden z důvodů implementace robota Max Kovář, ředitel logistiky ve společnosti Skladon.

V Mošnově má robotický model Fetch CartConnect na starosti převoz zboží z vychystávacích zón do zón balících, čímž by měl přispět k urychlení celého vychystávacího procesu, a tedy i zkrácení času pro odbavení jednotlivých objednávek. Pro jeho fungování bylo nutné vyčlenit v distribučním centru vhodné zóny, odkud bude vybrané zboží odebírat, a rovněž pozměnit celkové nastavení tzv. picking procesu.

„Nad podobnou iniciativou v oblasti robotizace jsme přemýšleli již delší dobu, vnímáme ji totiž jako přirozenou součástí dalšího rozvoje, a to hned z několika důvodů. Prvotně nám dokáže pomoci s navýšením produktivity v rámci skladových operací a uvolnit tak ruce zaměstnancům, kteří mohou věnovat čas a energii jiným úkolům. Kromě toho se postará o urychlení vychystávání objednávek, což následně pocítí i samotný obchodník, pro kterého bývá rychlost jejich odbavení ve vztahu ke spokojeným zákazníkům klíčová. V případě, že se nám zkušební provoz robota osvědčí, určitě nechceme zůstat pouze u jednoho prototypu,“ komentuje implementaci autonomního robota Kovář.

Robotizace jako cesta k efektivnějšímu plánování kapacit i dalším procesním inovacím

V rámci pilotního provozu získává robot požadavky na přepravu zboží prostřednictvím tabletu, v ostrém fungování by pak byl kompletně integrován se systémem Skladonu a veškeré úkoly by plnil automaticky na základě standardního vychystávacího procesu. Ke kontinuálnímu sledování a hodnocení robota slouží dashboard, který disponuje přehledem o jeho využití, informuje tak např. o počtu splněných nebo čekajících úkolů. V případě že by Skladon do svého distribučního centra v budoucnu implementoval robotů více, projevil by se jejich synergický efekt, díky čemuž by bylo možné lépe a dynamičtěji plánovat, rozdělovat kapacity či upravovat jednotlivé procesy.

„Nejlepší způsob, jak přesvědčit zákazníka, je ukázat mu robota v akci přímo ve skladu. Velký přínos vnímají po prvních dnech i zaměstnanci, protože jim robot šetří spoustu zbytečně nachozených kroků. Je skvělé, že si s novým kolegou vytvořili osobní vztah, pojmenovali ho a berou svého „Karla“ jako neúnavného parťáka v plnění každodenních úkolů. Osobně věřím, že výsledky tohoto testu budou natolik přesvědčivé, že povedou k rozšíření robotizace v Mošnově,“ doplňuje Jakub Míša, senior konzultant firmy Sluno.

Z implementace nových technologií těží zaměstnanci i klienti

Robotizace však není tím jediným, na co se Skladon v rámci zefektivnění provozu zaměřuje. V letošním roce se soustředil i na celkovou reorganizaci svého distribučního centra a s tím související zavedení tzv. VNA vozíků sloužících pro zaskladňování palet se zbožím. V rámci efektivnějšího řízení hladiny zásob či detailnějšího přehledu na straně klientů pak společnost implementovala tzv. cubiscan, tedy 3D skener, který eviduje rozměry a váhu jednotlivých položek ve skladu a následně tyto informace spolu s fotografiemi přenáší do interní databáze i do klientské aplikace MySkladon.  Všechny tyto změny a nově zavedené technologie mají za cíl efektivnější využití skladových prostor, ulehčení práce zaměstnancům i celkové navýšení produktivity provozu.

Pro Skladon jsou další optimalizace a zefektivnění provozu důležité i v rámci dosahování vytyčených firemních cílů. Společnost, která loni navýšila svůj obrat o 23 milionů na celkových 144 milionů korun, se totiž nyní soustředí na výběr vhodného trhu pro svou první zahraniční expanzi. Jejím cílem je vybudovat síť fulfillmentových center napříč Evropou a obsloužit tak evropské země v rámci služby next-day delivery, tedy doručení do druhého dne. Aktuálně se Skladon stará o logistiku přibližně 70 středním a větším obchodníkům, přičemž silný důraz klade především na individuální přístup a inovativní pojetí nabízených služeb.

Ačkoliv podíl online nákupů v posledních měsících mírně klesl, pro více jak polovinu Čechů je nakupování na internetu dle údajů společnosti DataReportal stále každotýdenní záležitostí. Očekávání zákazníků jsou však stále vyšší, e-shopy tak kromě rostoucích výdajů za skladování, personál nebo dopravu čelí také intenzivnímu tlaku na rychlé doručení, pohodlné řešení vratek či zavádění chytrých technologií. Podporu při svém dalším rozvoji tak mnohdy hledají u externích poskytovatelů logistických služeb. „Stále častěji se na nás obrací obchodníci, kteří vnímají současnou e-commerce situaci jako příležitost k dalšímu růstu a chtějí se proto naplno soustředit na rozvoj svého produktu,“ říká Konstantin Margaretis z fulfillmentové společnosti Skladon.

Letošní průzkum společnosti Behavio pro logistickou firmu DODO ukázal mimo jiné to, že pro 75 % z 1 200 dotázaných je primárním aspektem při výběru e-shopu rychlost doručení. O zboží doručené v den objednání stojí téměř třetina zákazníků, splní se to však jen 15 % z nich. Z výsledků Velkého testu logistiky, který realizoval Skladon se společností Retino, dokonce vyplývá, že ani doručení do druhého dne není standardem – v předvánoční špičce jej totiž splnilo pouze 40 % e-shopů. Obchodníci si význam rychlosti dobře uvědomují, i to je proto důvod, proč nejen dopravu samotnou, ale klidně celou svou logistickou divizi outsourcují do rukou expertů. Logistická centra poskytovatelů tzv. fulfillmentu totiž disponují strategickou pozicí i dostatečnými skladovými a personálními kapacitami, dohlíží za e-shop na hladinu skladových zásob, využívají možnosti moderních technologií a v neposlední řadě spolupracují s dopravci napříč světovými trhy.

„Kvalitní fulfillmentový partner by měl neustále sledovat aktuální logistické trendy a inovovat své služby tak, aby dokázal uspokojit či ideálně předčit individuální očekávání svých klientů. V našem distribučním centru v Mošnově proto například letos zavádíme několik nových technologií v čele s tzv. cubiscanem, prvním autonomním robotem a VNA vozíky, které nám umožní zefektivnit, urychlit i zpřesnit jednotlivé skladové operace. Jde o vybavení, na které e-shopy s vlastní logistikou často nemají prostor ani finance, s rychlostí a kvalitou logistických služeb jim přitom mohou výrazně pomoci,“ komentuje Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon poskytující obchodníkům kompletní logistický fulfillment.

Kvalitní vratková logistika je klíčová pro retenci zákazníků

Další oblastí logistiky, se kterou e-shopy mnohdy bojují, je časté vracení zboží. Z dat společnosti Clickpost vyplývá, že zatímco při nákupech v kamenných prodejnách vrátí lidé zboží přibližně v 10 % případů, u online nákupů jde až o 30 % z nich. Vysoký podíl vratek je přitom pro obchodníky velkou zátěží nejen z hlediska financí, ale také personálních kapacit. Outsourcing reverzní logistiky jim tak ve výsledku umožní ušetřit a zároveň dlouhodobě navýšit spokojenost i retenci koncových zákazníků. Právě ta je přitom jedním z klíčových nástrojů, jak navýšit obrat e-shopu.

„Fulfillmentové centrum často disponuje samostatným stanovištěm pro příjem, kontrolu a zpracování vratek, reverzní logistice se tak věnují pracovníci, kteří jsou pro tuto činnost přímo dedikovaní a vyškolení. Vratkové procesy jsou navíc do značné míry automatizované, což snižuje jejich chybovost, a naopak zvyšuje efektivitu. Další nutností je i postupná digitalizace reverzní logistiky, jejíž význam si e-shopy uvědomují stále častěji. I proto již necelá třetina obchodníků využívá nějakou formu online vratkového formuláře,“ vysvětluje Margaretis na základě dat zmíněného Velkého testu logistiky.

Variabilní náklady a více času na produktový vývoj

Rychlost doručení a kvalita vratkové logistiky však není tím jediným, co obchodníky k fulfillmentu vede. Řada z nich jej volí i ve chvíli, kdy chtějí své podnikání dále rozvíjet a hledají tak více prostoru pro činnosti spojené se samotným vývojem produktu, akvizicí nových zákazníků nebo expanzí na světové trhy. Výhodnou variantou je pak také pro obchodníky, kteří chtějí svůj e-shop snadno škálovat a uzpůsobovat své výdaje poptávce zákazníků i svým aktuálním podnikatelským možnostem a cílům.

„Pro outsourcing logistiky jsme se rozhodli především proto, že chceme začít věnovat maximum energie vývoji produktu, jeho kvalitě i včasnému zveřejňování nových kolekcí. Na fulfillmentu nás baví hlavně to, že umí obratně reagovat na momentální poptávku – při malém objemu objednávek platíme málo, při větším objemu víc, tak jednoduché to je. Možnost přeměnit své fixní náklady na variabilní je pro nás v aktuální situaci obrovským pomocníkem,“ říká Martin Feix ze společnosti Girls Without Clothes, která svou logistiku předala Skladonu letos v létě po uzavření vlastního expedičního skladu o rozloze 300 m2.

Outsourcing logistiky jako standard 

Ačkoliv průzkum společnosti Capital One Shopping ukazuje, že plný outsourcing svých logistických služeb využívá celosvětově pouze 12 % obchodníků, predikuje zároveň, že tento podíl naroste v dalších 3-5 letech o celých 50 %. Alespoň určitou část svých procesů pak přenechává v rukou externího poskytovatele přibližně 60 % obchodníků. „Očekáváme, že trend fulfillmentu bude do budoucna po vzoru zahraničních trhů dále růst. To s sebou, samozřejmě, ponese i jeho další inovace, ať už v podobě rozšířené automatizace, rozvoje analýzy dat či narůstajícího významu individualizace,“ uzavírá Margaretis.

Rychlá a kvalitní vratková logistika je dnes pro úspěch e-shopu naprosto nezbytná. Vzhledem k tomu, že v některých segmentech zboží vrací zákazníci i pětinu zakoupených produktů, je pro pozitivní nákupní zkušenost zásadní, aby celý vratkový proces proběhl maximálně pohodlně a jednoduše. Fulfillmentová společnost Skladon se proto rozhodla svým klientům reverzní logistiku významně usnadnit a navázala spolupráci s firmou Retino, která svůj online nástroj pro automatizaci vratek a reklamací poskytuje již více než 2 000 e-shopům. Obchodníkům tak snižuje náklady a zákazníkům zpříjemňuje online nakupování. Z dat Velkého testu logistiky, který Skladon a Retino uskutečnily na přelomu roku, přitom vyplývá, že k digitalizaci vratkové logistiky přistupuje stále více českých prodejců. Dle výsledků totiž určitou formu internetového formuláře využívá již 30 % z nich.

Skladon nabízí prodejcům kromě skladování, balení a expedice zboží také široké množství doplňkových a návazných logistických služeb, mezi které patří mimo jiné i reverzní logistika. Tu využívají klienti fulfillmentové společnosti vůbec nejčastěji, nynější integrace s Retinem jim přitom umožní vratkové procesy ještě více zefektivnit. Veškerá systémová data o vráceném zboží se totiž z aplikace MySkladon, ve které mají klienti Skladonu neustále k dispozici kompletní informace o své logistice, automaticky propisují do systému Retina a naopak.

Kvalitní řešení reverzní logistiky hraje v zákaznické spokojenosti stále důležitější roli, pro e-shopy jde tak o jeden z klíčových aspektů v retenci nakupujících. O tom, že právě digitalizace je v rámci vratkové logistiky tím správným krokem, svědčí i data společnosti Retino – s řešením případu pomocí jejího online formuláře bylo totiž v minulém roce spokojeno téměř 92 % zákazníků. Zefektivnění vratkových procesů navíc vedlo také ke zkrácení doby řešení případu, reklamace je tak s Retinem vyřízena v průměru za 16 dní, u vratek se pak tato doba pohybuje konstantně kolem 9 dnů.

Podíl vratek stále roste, nepadnoucí oblečení hraje prim

Dle statistik společnosti Retino se celková vratkovost zboží na trhu pohybuje kolem 12 %, nejvyšší poměr vrácených produktů, tedy v řádech desítek procent, pak dlouhodobě vykazuje kategorie módy a sportovního vybavení. Mezi nejčastější důvody, proč zákazníci zakoupené zboží vrací, patří především nevhodně zvolená velikost produktu (37,6 %) či to, že se výrobek plně neshoduje s jejich původním očekáváním (32,5 %). Občas je příčinou i to, že doručený produkt vypadá ve skutečnosti jinak než v nabídce prodejce, což může být způsobeno např. nepravidelnou aktualizací webových stránek prodejce či nekvalitními produktovými fotografiemi.

Ať už je však příčina jakákoliv, pro obchodníky je zásadní, aby měli vratkové a reklamační procesy pevně nastavené a mohli je tak včas a efektivně spravovat. Právě to bude nyní klientům Skladonu zajištovat přímá spolupráce s Retinem – jakmile totiž nakupující založí vratkový či reklamační případ a objedná si zpětnou dopravu, informace se paralelně propíšou do systémů obou společností a zákazník pak zboží odešle přímo do distribučního centra Skladonu. Ten prostřednictvím MySkladon aplikace obratem informuje systém Retina, zákaznická péče konkrétního e-shopu tak může začít na případu okamžitě pracovat.

„Pro dnešního zákazníka je důležité, aby při vracení zboží nemusel nad ničím zdlouhavě přemýšlet, což v případě běžné vratky bohužel neplatí. Náš vratkový formulář jej však provede celým procesem během pár minut a on tak ideálně pouze odnese zboží na nejbližší podací místo. Integrace se Skladonem je pro nás další krok k tomu, jak ulehčit nejen koncovým zákazníkům, ale také samotným e-shopům, pro které naše propojení představuje významnou úsporu času a minimalizaci případných chyb. Z našich čísel vyplývá, že podíl vratek napříč trhem konstantně roste, kvalitě reverzní logistiky je tak potřeba věnovat stále více pozornosti,“ komentuje integraci Marek Duda, Head of Sales & Marketing ve společnosti Retino.

Kvalitní reverzní logistika je klíčem k retenci zákazníků

Pro Skladon se nejedná o první společnou iniciativu se společností Retino. Na přelomu roku totiž firmy společně realizovaly již dříve zmíněný Velký test logistiky mapující standard českých e-shopů, z jehož výsledků mimo jiné vyplynulo, že se počet obchodníků využívajících online vratkový formulář v posledních dvou letech zvýšil z 19 na 30 %. Kromě toho pravidelně spoluorganizují také networkingovou akci eCommerce BEERS sdružující zástupce českých internetových obchodů i další osobnosti pohybující se v oboru. Hlubší spolupráci nyní navázaly především proto, aby mohly obchodníkům poskytovat komplexní logistickou službu a zároveň tak koncovým zákazníkům zajistit tu nejlepší nákupní zkušenost.

„Naším cílem je poskytovat klientům všestrannou fulfillmentovou službu, která jim nejenže sníží pravidelné výdaje, ale především zefektivní a zjednoduší jejich každodenní provoz. Vratková logistika je pro většinu obchodníků pomyslným strašákem, který jim bere čas a energii, její zvládnutí je ale přitom stěžejní pro retenci zákazníků. Naše integrace s Retinem jim tak umožní mít nad svými vratkami ještě detailnější přehled a zároveň usnadní a urychlí práci zákaznické péče. To vše ve výsledku navýší kvalitu služby a tím pádem i spokojenost koncového zákazníka,“ doplňuje Tomáš Kohút, marketingový manažer ve společnosti Skladon.

Online nakupování je dle průzkumů běžnou součástí života sedmi z deseti Čechů. V České republice aktuálně funguje více než 50 000 e-shopů vzájemně si konkurujících jak v nabídce zboží, tak v péči o zákazníka. Pro dosažení pozitivní zákaznické zkušenosti je ze strany e-shopů zásadní především kvalitní a spolehlivá logistika, jejíž standard se rozhodly na přelomu roku zmapovat společnosti Skladon a Retino. Do svého Velkého testu logistiky postupně zapojily více než dvě stovky internetových obchodů, u kterých následně zhodnotily nejen rychlost doručení, ale také přesnost ve vychystávání zboží nebo způsoby, jakými se vypořádávají s vracením produktů. V čem výsledky překvapily nejvíce?

Prvotní myšlenka o uskutečnění komplexního logistického testu vznikla již v srpnu roku 2022, samotnou realizaci pak Skladon s Retinem naplánovaly na prosinec téhož roku – právě vánoční období je totiž pro většinu e-shopů vrcholem prodejní sezóny. Test svým charakterem i průběhem volně navazoval na Test vrácení, kterým Retino v předešlých letech opakovaně zjišťovalo úroveň obchodníků v oblasti reverzní logistiky. Cílem Velkého testu logistiky bylo zmapovat standart obchodů nejen v rámci zákaznické péče, ale také v prostředí nákupních košíků a logistiky samotné.

Zátěžová zkouška v podobě vánoční sezóny

Metodika testu byla předem pevně daná, podmínky tak byly pro všechny e-shopy totožné, přičemž žádný z nich nebyl o jeho realizaci předem informován. Do testu bylo zapojeno více než 200 středních a velkých e-shopů celkem z 12 odvětví, expedujících minimálně 1 000 objednávek měsíčně. Předmětem nákupu byl vždy pouze jeden produkt aktuálně skladem, ideálně nepřesahující cenu pěti set korun. Pokud to obchod umožňoval, objednávka byla hrazena online a doručena na adresu prostřednictvím přepravní společnosti nabízející nejnižší cenu.

„Načasování testování na konec roku bylo zcela záměrné. Právě v takto hektickém a vypjatém období se totiž nejlépe ukáže, zda má e-shop jednotlivé procesy dostatečně zvládnuté a zda jsou na něj připravení i partnerští dopravci. Zároveň jsme předpokládali, že díky tomu získáme v měřených metrikách vysoký datový rozptyl a výsledky testu tak budou přínosné nejen pro e-shopy jako určitý benchmark, ale i pro koncové zákazníky. Ty totiž také zajímá, kteří dopravci doručují včas a za nejnižší cenu nebo do kterého e-shopu se nejsnadněji vrací nevyhovující zboží,“ komentuje záměr testu Tomáš Kohút, marketingový manažer ve fulfillmentové společnosti Skladon.   

Na adresu nejlevněji doručuje Zásilkovna, zboží nejrychleji vychystalo elnino.cz

První oblastí, které se test věnoval, bylo prostředí nákupního košíku, ve kterém se komplexně mapovaly nejen možnosti doručení a platby, ale také komunikace směrem k zákazníkovi. Z dat vyplývá, že mezi nejčastěji nabízenými dopravci v rámci doručení na adresu dominuje Česká pošta (75 %), v doručení na výdejní místo vítězí se svou širokou sítí pick-up pointů společnost Zásilkovna (73 %), která zároveň nabízí i nejnižší cenu doručení na adresu, konkrétně 84 Kč oproti průměrným 95 Kč. Celých 74 % e-shopů navíc nabízí dopravu zboží zdarma, většinou je však získání této výhody podmíněno minimální hodnotou objednávky, která se pohybuje od 299 Kč až do několika desítek tisíc s ohledem na druh prodávaného zboží.

V rámci komunikace stavu objednávky se zkoumala především dostatečná a včasná informovanost zákazníka, ať už prostřednictvím e-mailu nebo SMS zprávy. Naprostá většina e-shopů zasílá e-mailem informaci o přijetí objednávky (97 %), jejím sledovacím čísle (87 %), o expedici zásilky (86 %) a potvrzení o platbě (74 %). O doručení zásilky informuje e-mailem jen polovina z nich (52 %), naopak SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů. Více než polovina obchodů (63 %) dokázala vychystat zásilku v 1. den od objednání, našel se však i jeden prodejce, který to stihl přímo v den objednávky (neděle), a to oblíbená online parfumerie elnino.cz. Kromě toho byly v rámci testu zjišťovány i další metriky, např. průměrný počet nabízených doprav či platebních metod, a to včetně zastoupení stále oblíbenější odložené platby.

Doručení do druhého dne není samozřejmostí, v souladu s avízem doručuje jen polovina e-shopů

V logistické části testu byla pozornost soustředěna především na rychlost a přesnost doručení. Ukázalo se, že v Česku skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání splňuje pouze necelá polovina e-shopů (41 %), v termínu původně avizovaného data doručení pak zásilku doručí jen 50 % obchodů, necelá třetina z nich přitom předběžné datum doručení ani neudává. Mapovala se také přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, která byla na e-commerce standard překvapivě nízká.

„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 %. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 %. To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a nám tak bylo doručeno zboží, které jsme si vůbec neobjednali. Od zapojených e-shopů jsme očekávali míru chybovosti téměř na nule, předpokládali jsme totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení. Zákazník je dnes extrémně náročný a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ komentuje výsledky testu Petr Boroš, zakladatel a CEO společnosti Retino zaměřující se na vývoj vratkového online formuláře. 

V rámci logistiky se zkoumala také úroveň customizace zásilek, ta totiž pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci zákazníků. Ukázalo se, že třetina obchodů přikládá k objednávkám drobný dárek navíc, nejčastěji jde o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží. Např. hračkářství Agátin svět připojuje k zásilce návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal, firma Topgal pak k objednávce přikládá návod na správné a zdravé nošení batohu. Vyšší stupeň personalizace prokázal e-shop Gentleman Store, který balíček obohatil o personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí, a to přímo od zakladatele společnosti. O unikátní zážitek při rozbalování se pak stará také česká firma Vuch, která zasílá každý svůj produkt v naprosto prémiovém balení. Kromě customizace zásilek se test soustředil také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapoval tak např. typ výplňového materiálu, využívání balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.

Výměna SMSek s balíčkem i doživotní lhůta pro vrácení zboží

Poslední zkoumanou oblastí e-shopů byla reverzní logistika, tedy přístup obchodníků k vracení zboží. Pozitivním zjištěním bylo, že se obchodníci snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to např. prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 % z nich oproti aktuálním 30 %. Podobná část obchodů, 25 %, také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 %).  Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží, uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli. Pětina obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží, e-shop WOOX garantuje dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 000 let a 2 dny. I v tomto směru přistupují některé e-shopy k personalizaci, e-shop decoDoma tak například komunikuje se zákazníkem unikátní a hravou formou „z pohledu balíčku“. Právě takové drobnosti jsou přitom způsobem, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici.

Průzkum poslouží obchodníkům i nakupujícím

Velký test logistiky je nejrozsáhlejším českým průzkumem svého druhu, podařilo se do něj navíc zapojit většinu nejvýznamnějších a nejoblíbenějších hráčů české e-commerce scény. Výsledky přinesly kromě očekávaných závěrů i některá překvapivá čísla, ať už jde o to, že 94 % e-shopů stále nabízí možnost platby na dobírku nebo že 11 % nabízí nezákonné pojištění zásilky, za které si zákazník reálně vůbec připlácet nemusí. Z průzkumu však jednoznačně vyplývá, že si české e-shopy uvědomují, nakolik je pro jejich úspěch rozhodující dostatečná péče o zákazníka a že pozitivní nákupní zkušenost významně ovlivňuje následnou retenci. Kompletní výsledky Velkého testu logistiky jsou již nyní volně k dispozici na www.velkytestlogistiky.cz.

„Česká e-commerce scéna je nesmírně konkurenčním prostředím, ve kterém laťku nastavují ti nejrychlejší a nejpřizpůsobivější, tedy ti, kteří mají stoprocentně vyladěné nejen své logistické procesy, ale i komunikaci směrem k zákazníkovi a další návaznou péči. Cílem našeho testu bylo přiblížit obchodníkům český logistický standard, od kterého mohou následně odvíjet další rozvoj svého e-shopu, a zároveň přinést zajímavé a praktické informace i koncovým zákazníkům, kteří si tak mohou udělat komplexní obrázek o možnostech svého online nakupování. Věřím, že se nám to podařilo a že si z testu každý odnese to, co zrovna potřebuje. I pro nás samotné byla některá výsledná data překvapivá, zároveň nás ale potěšilo, že existují e-shopy, pro které je již individuální přístup k zákazníkovi samozřejmostí,“ uzavírá Kohút. 

Fufillmentová společnost Skladon, která kompletně zajišťuje logistiku desítkám středních a větších obchodníků, se již podruhé za sebou umístila v prestižním žebříčku FT 1000. Mezi tisícovkou nejrychleji rostoucích firem Evropy se společnost posunula na 104. místo, z českých firem pak byla třetí nejvýše umístěnou z celkem deseti tuzemských zástupců.

Umístění v FT 1000 zajistil Skladonu především konstantní růst mezi lety 2018–2021, na jehož základě Financial Times přihlášené firmy hodnotí. Oproti minulému roku si Skladon polepšil o více jak stovku pozic, na hodnocené roky přitom plynule navázal také hospodářskými výsledky z roku 2022, kdy se mu podařilo navýšit obrat o dalších 18 %. Aktuálně se Skladon řadí mezi TOP 3 české poskytovatele fulfillmentu, v minulém roce navíc rozšířil svou klientskou základnu o další významná jména jako je např. společnost Sportisimo, Wolt či Pepperfield. Rostoucí zájem o fulfillment ukazuje, že čeští obchodníci postupně přejímají trend ze zahraničí, kde svou logistiku dle dat společnosti Statista outsourcovalo již v roce 2021 více než 60 % firem.

„Opakované umístění v žebříčku FT 1000 je pro nás důkazem, že společnost, která se dokáže rychle a obratně adaptovat měnícímu se trhu, může zdravě růst i v průběhu takto turbulentních let. Obsazení pozice třetí nejrychleji rostoucí české firmy je pro nás zároveň velkou ctí, především s ohledem na to, kolik výjimečných a strmě se rozvíjejících společností u nás postupně vzniká. I pro nás ve Skladonu byla dynamika posledních let poměrně nečekaná, o to víc jsme se však soustředili na zefektivnění našich služeb a jejich maximální individualizaci ve prospěch klientů,“ říká k umístění Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon.

Žebříček, který je každoročně zpracováván ve spolupráci se společností Statista, shromažďuje zástupce z celkem 34 evropských zemí. Každý z nich musí splnit předem stanovená kritéria, mezi něž patří minimální dosažený obrat za rok 2018 v hodnotě 100 000 euro, v roce 2021 je pak hranice stanovena na 1,5 milionu euro. Firma musí zároveň vykázat minimální průměrnou hodnotu růstu, která pro letošní ročník činila 36,2 %. Skladon ve čtyřech hodnocených letech dosáhl složené roční míry růstu tržeb 147,5 %, veškeré vstupní podmínky pro zařazení mezi nejrychleji rostoucí evropské firmy tak splnil.

Celkovým vítězem FT 1000 se letos stala britská společnost Tripledot Studios zaměřující se na tvorbu mobilních her a představující tak jednu z pouhých sedmi umístěných zástupců firem působících v kategorii zábava a volný čas. Stejně jako minulý rok žebříčku dominovaly společnosti italského původu, následované německými a britskými firmami. Mezi nejvýše umístěnými českými firmami se letos objevila spolu se Skladonem také společnost Driveto zajišťující flexibilní operativní leasing či Love2Dogs zaměřující se na výrobu doplňků stravy pro psy.

Ačkoliv byly výsledky FT 1000 zveřejněny v době, kdy Ukrajina vstupuje do druhého roku konfliktu s Ruskem, na letošní umístění firem se válečná situace zatím neměla možnost projevit. Faktorem, který žebříček naopak významně ovlivňuje, jsou dlouhodobé důsledky covidové pandemie. Především technologické a e-commerce společnosti tak z covidových lockdownů a nuceného přechodu potenciálních zákazníků do online prostředí často významně těžily, o čemž svědčí i jejich hojné zastoupení v žebříčku. Kompletní výsledky letošního ročníku jsou k nalezení na stránkách Financial Times.

Skladon, jedna z nejrychleji rostoucích technologických firem střední Evropy, má za sebou další úspěšný rok. I přesto, že byl uplynulý rok pro většinu e-commerce hráčů velmi náročný, Skladonu se podařilo navýšit obrat o 23 milionů korun na celkových 144 milionů, vyexpedovat zboží do 170 zemí světa a rozšířit své distribuční centrum o více jak polovinu na aktuálních 16 000 m². Letošní rok chce společnost věnovat primárně akvizici zahraničních zákazníků a také přípravám na chystanou expanzi, jejíž realizaci má v plánu následující rok.  Skladon tak míří k naplnění své vize zajistit klientům možnost pozemního „next day“ doručení napříč celou Evropou.

Kompletní outsourcing logistiky, neboli fulfillment, je pro obchodníky v době zvyšujících se cen energií, průmyslových prostorů i personálních nákladů stále častějším prostředkem, jak optimalizovat své výdaje. Svědčí o tom mimo jiné čísla společnosti Skladon, která ve svém mošnovském distribučním centru přijala minulý rok téměř o 60 % více kusů zboží než v roce předešlém. Aktuálně tak z pozice jednoho ze tří největších poskytovatelů fulfillmentu v Česku obstarává logistiku pro více než 50 středních a větších obchodníků.

„Poslední roky byly pro celou e-commerce scénu extrémně dynamické a každý z nás se tak musel více než kdy jindy zaměřit především na zefektivnění svých služeb. Ve Skladonu jsme se kromě toho soustředili také na jejich maximální individualizaci směrem ke klientům, pro které je spolehlivý a přizpůsobivý partner nyní důležitější než kdy jindy. Rok 2022 byl v mnoha směrech výzva, zároveň nám ale ukázal, že jdeme správným směrem a že obchodníkům přinášíme službu, která jim umožňuje rychle a jednoduše optimalizovat své náklady a přizpůsobit se tak vypjatějším obdobím. Navzdory okolnostem se nám tak podařilo navázat spolupráci i s několika dalšími mezinárodně úspěšnými značkami, což vnímáme jako velký úspěch,“ komentuje rok 2022 Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel Skladonu.

Sportisimo, Wolt i Pepperfield. Fulfillmentu důvěřují i světoví hráči

To, že je fulfillment stále častěji vnímán jako efektivní řešení také v očích středních a velkých firem, dokazuje Skladon širokým portfoliem klientů z řad e-shopů oblíbených nejen u nás, ale i ve světě. Logistiku totiž zajišťuje např. české sportovní značce Kilpi či společnosti Skinners, která se svými unikátními ponožkoboty uspěla i za hranicemi. Kromě Spojených států má za sebou totiž také úspěšnou expanzi na německý trh, kde se o dodání koncovým zákazníkům stará stejně jako v České republice právě Skladon. Vedle již stávajících spoluprací navázala společnost v roce 2022 i několik dalších, momentálně tak poskytuje své služby také značce Pepperfield či Wolt. Několik tisíc metrů mošnovského distribučního centra využívá od minulého roku také Sportisimo, kterému Skladon zajišťuje expedici zásilek do kamenných prodejen po celém Česku, Slovensku, Rumunsku, Maďarsku i Bulharsku.

Nárůst zboží o polovinu a rozšíření prostorů na trojnásobek

Balení, skladování a distribuci zásilek téměř do celého světa řídí Skladon ze svého distribučního centra v Mošnově, který se kromě přímého vstupu na nákladní letiště pyšní od minulého roku také novým terminálem kombinované dopravy napojeným na silnici, železnici i letiště. Vzhledem k rostoucí poptávce navázal Skladon na růst z minulých let a rozšířil své distribuční centrum o dalších 6 000 m². Mošnovský sklad se tak během posledních tří let rozrostl o více než 200 % na aktuálních 16 000 m². I přes zvyšující se zájem klientů, a tedy i množství odbaveného zboží, se Skladonu daří dlouhodobě udržovat přesnost ve vychystávání objednávek na vysokých číslech, v minulém roce to bylo konkrétně 99,94 %.

Kromě rozšíření skladových prostorů se společnost v minulém roce soustředila také na personální růst. Celkem tak rozšířila kapacitu svého týmu bezmála o 100 %, a to z 51 stálých zaměstnanců na 100 pracovníků. Navýšeny byly také možnosti integrací na e-shopové platformy a marketplaces, došlo k rozšíření portfolia produktů stávajících partnerských dopravců i k navázání spolupráce s několika dalšími.

Rok 2023: příprava na obsazení klíčových evropských trhů a budování logisticko-technologického velikána

Pro rok 2023 má Skladon jasný cíl, kterým je intenzivní cílení a akvizice zahraničních klientů, a tedy i pečlivé přípravy na plánovanou expanzi, kterou firma chystá realizovat v roce 2024. Vizí společnosti je vybudovat evropskou síť fulfillmentových center a obsloužit tak evropské země v rámci služby next-day delivery, tedy doručení do druhého dne prostřednictvím ekonomické pozemní dopravy. Firmě, která se již potřetí v řadě umístila v žebříčku Technology Fast50 společnosti Deloitte, by měl k realizaci těchto cílů pomoci i nový obchodní ředitel Jan Baláš se svými zahraničními zkušenostmi. Pro Skladon představuje výstavba distribučních center na dalších klíčových trzích způsob, jak se během příštích několika let transformovat z mladé české firmy do logisticko-technologické společnosti celoevropského formátu.

„Pro úspěch neexistuje žádné univerzální pravidlo. Ve Skladonu se nám však dlouhodobě vyplácí stavět potřeby klientů na první místo a zároveň se dokázat rychle a obratně adaptovat na měnící se situaci na trhu. Vnímáme, že naše služby mají silný potenciál nejen v Česku, ale i za hranicemi, je však potřeba důkladně zanalyzovat, který zahraniční trh dokáže momentálně z našeho produktu maximálně profitovat. Expanze je velmi náročný byznysový krok, který vyžaduje čas a trpělivost, nechceme proto nic uspěchat. Jedině dlouhodobě zdravá a fungující firma může dále růst,“ dodává Margaretis.