Online nakupování je dle průzkumů běžnou součástí života sedmi z deseti Čechů. V České republice aktuálně funguje více než 50 000 e-shopů vzájemně si konkurujících jak v nabídce zboží, tak v péči o zákazníka. Pro dosažení pozitivní zákaznické zkušenosti je ze strany e-shopů zásadní především kvalitní a spolehlivá logistika, jejíž standard se rozhodly na přelomu roku zmapovat společnosti Skladon a Retino. Do svého Velkého testu logistiky postupně zapojily více než dvě stovky internetových obchodů, u kterých následně zhodnotily nejen rychlost doručení, ale také přesnost ve vychystávání zboží nebo způsoby, jakými se vypořádávají s vracením produktů. V čem výsledky překvapily nejvíce?

Prvotní myšlenka o uskutečnění komplexního logistického testu vznikla již v srpnu roku 2022, samotnou realizaci pak Skladon s Retinem naplánovaly na prosinec téhož roku – právě vánoční období je totiž pro většinu e-shopů vrcholem prodejní sezóny. Test svým charakterem i průběhem volně navazoval na Test vrácení, kterým Retino v předešlých letech opakovaně zjišťovalo úroveň obchodníků v oblasti reverzní logistiky. Cílem Velkého testu logistiky bylo zmapovat standart obchodů nejen v rámci zákaznické péče, ale také v prostředí nákupních košíků a logistiky samotné.

Zátěžová zkouška v podobě vánoční sezóny

Metodika testu byla předem pevně daná, podmínky tak byly pro všechny e-shopy totožné, přičemž žádný z nich nebyl o jeho realizaci předem informován. Do testu bylo zapojeno více než 200 středních a velkých e-shopů celkem z 12 odvětví, expedujících minimálně 1 000 objednávek měsíčně. Předmětem nákupu byl vždy pouze jeden produkt aktuálně skladem, ideálně nepřesahující cenu pěti set korun. Pokud to obchod umožňoval, objednávka byla hrazena online a doručena na adresu prostřednictvím přepravní společnosti nabízející nejnižší cenu.

„Načasování testování na konec roku bylo zcela záměrné. Právě v takto hektickém a vypjatém období se totiž nejlépe ukáže, zda má e-shop jednotlivé procesy dostatečně zvládnuté a zda jsou na něj připravení i partnerští dopravci. Zároveň jsme předpokládali, že díky tomu získáme v měřených metrikách vysoký datový rozptyl a výsledky testu tak budou přínosné nejen pro e-shopy jako určitý benchmark, ale i pro koncové zákazníky. Ty totiž také zajímá, kteří dopravci doručují včas a za nejnižší cenu nebo do kterého e-shopu se nejsnadněji vrací nevyhovující zboží,“ komentuje záměr testu Tomáš Kohút, marketingový manažer ve fulfillmentové společnosti Skladon.   

Na adresu nejlevněji doručuje Zásilkovna, zboží nejrychleji vychystalo elnino.cz

První oblastí, které se test věnoval, bylo prostředí nákupního košíku, ve kterém se komplexně mapovaly nejen možnosti doručení a platby, ale také komunikace směrem k zákazníkovi. Z dat vyplývá, že mezi nejčastěji nabízenými dopravci v rámci doručení na adresu dominuje Česká pošta (75 %), v doručení na výdejní místo vítězí se svou širokou sítí pick-up pointů společnost Zásilkovna (73 %), která zároveň nabízí i nejnižší cenu doručení na adresu, konkrétně 84 Kč oproti průměrným 95 Kč. Celých 74 % e-shopů navíc nabízí dopravu zboží zdarma, většinou je však získání této výhody podmíněno minimální hodnotou objednávky, která se pohybuje od 299 Kč až do několika desítek tisíc s ohledem na druh prodávaného zboží.

V rámci komunikace stavu objednávky se zkoumala především dostatečná a včasná informovanost zákazníka, ať už prostřednictvím e-mailu nebo SMS zprávy. Naprostá většina e-shopů zasílá e-mailem informaci o přijetí objednávky (97 %), jejím sledovacím čísle (87 %), o expedici zásilky (86 %) a potvrzení o platbě (74 %). O doručení zásilky informuje e-mailem jen polovina z nich (52 %), naopak SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů. Více než polovina obchodů (63 %) dokázala vychystat zásilku v 1. den od objednání, našel se však i jeden prodejce, který to stihl přímo v den objednávky (neděle), a to oblíbená online parfumerie elnino.cz. Kromě toho byly v rámci testu zjišťovány i další metriky, např. průměrný počet nabízených doprav či platebních metod, a to včetně zastoupení stále oblíbenější odložené platby.

Doručení do druhého dne není samozřejmostí, v souladu s avízem doručuje jen polovina e-shopů

V logistické části testu byla pozornost soustředěna především na rychlost a přesnost doručení. Ukázalo se, že v Česku skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání splňuje pouze necelá polovina e-shopů (41 %), v termínu původně avizovaného data doručení pak zásilku doručí jen 50 % obchodů, necelá třetina z nich přitom předběžné datum doručení ani neudává. Mapovala se také přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, která byla na e-commerce standard překvapivě nízká.

„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 %. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 %. To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a nám tak bylo doručeno zboží, které jsme si vůbec neobjednali. Od zapojených e-shopů jsme očekávali míru chybovosti téměř na nule, předpokládali jsme totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení. Zákazník je dnes extrémně náročný a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ komentuje výsledky testu Petr Boroš, zakladatel a CEO společnosti Retino zaměřující se na vývoj vratkového online formuláře. 

V rámci logistiky se zkoumala také úroveň customizace zásilek, ta totiž pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci zákazníků. Ukázalo se, že třetina obchodů přikládá k objednávkám drobný dárek navíc, nejčastěji jde o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží. Např. hračkářství Agátin svět připojuje k zásilce návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal, firma Topgal pak k objednávce přikládá návod na správné a zdravé nošení batohu. Vyšší stupeň personalizace prokázal e-shop Gentleman Store, který balíček obohatil o personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí, a to přímo od zakladatele společnosti. O unikátní zážitek při rozbalování se pak stará také česká firma Vuch, která zasílá každý svůj produkt v naprosto prémiovém balení. Kromě customizace zásilek se test soustředil také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapoval tak např. typ výplňového materiálu, využívání balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.

Výměna SMSek s balíčkem i doživotní lhůta pro vrácení zboží

Poslední zkoumanou oblastí e-shopů byla reverzní logistika, tedy přístup obchodníků k vracení zboží. Pozitivním zjištěním bylo, že se obchodníci snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to např. prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 % z nich oproti aktuálním 30 %. Podobná část obchodů, 25 %, také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 %).  Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží, uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli. Pětina obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží, e-shop WOOX garantuje dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 000 let a 2 dny. I v tomto směru přistupují některé e-shopy k personalizaci, e-shop decoDoma tak například komunikuje se zákazníkem unikátní a hravou formou „z pohledu balíčku“. Právě takové drobnosti jsou přitom způsobem, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici.

Průzkum poslouží obchodníkům i nakupujícím

Velký test logistiky je nejrozsáhlejším českým průzkumem svého druhu, podařilo se do něj navíc zapojit většinu nejvýznamnějších a nejoblíbenějších hráčů české e-commerce scény. Výsledky přinesly kromě očekávaných závěrů i některá překvapivá čísla, ať už jde o to, že 94 % e-shopů stále nabízí možnost platby na dobírku nebo že 11 % nabízí nezákonné pojištění zásilky, za které si zákazník reálně vůbec připlácet nemusí. Z průzkumu však jednoznačně vyplývá, že si české e-shopy uvědomují, nakolik je pro jejich úspěch rozhodující dostatečná péče o zákazníka a že pozitivní nákupní zkušenost významně ovlivňuje následnou retenci. Kompletní výsledky Velkého testu logistiky jsou již nyní volně k dispozici na www.velkytestlogistiky.cz.

„Česká e-commerce scéna je nesmírně konkurenčním prostředím, ve kterém laťku nastavují ti nejrychlejší a nejpřizpůsobivější, tedy ti, kteří mají stoprocentně vyladěné nejen své logistické procesy, ale i komunikaci směrem k zákazníkovi a další návaznou péči. Cílem našeho testu bylo přiblížit obchodníkům český logistický standard, od kterého mohou následně odvíjet další rozvoj svého e-shopu, a zároveň přinést zajímavé a praktické informace i koncovým zákazníkům, kteří si tak mohou udělat komplexní obrázek o možnostech svého online nakupování. Věřím, že se nám to podařilo a že si z testu každý odnese to, co zrovna potřebuje. I pro nás samotné byla některá výsledná data překvapivá, zároveň nás ale potěšilo, že existují e-shopy, pro které je již individuální přístup k zákazníkovi samozřejmostí,“ uzavírá Kohút. 

Fufillmentová společnost Skladon, která kompletně zajišťuje logistiku desítkám středních a větších obchodníků, se již podruhé za sebou umístila v prestižním žebříčku FT 1000. Mezi tisícovkou nejrychleji rostoucích firem Evropy se společnost posunula na 104. místo, z českých firem pak byla třetí nejvýše umístěnou z celkem deseti tuzemských zástupců.

Umístění v FT 1000 zajistil Skladonu především konstantní růst mezi lety 2018–2021, na jehož základě Financial Times přihlášené firmy hodnotí. Oproti minulému roku si Skladon polepšil o více jak stovku pozic, na hodnocené roky přitom plynule navázal také hospodářskými výsledky z roku 2022, kdy se mu podařilo navýšit obrat o dalších 18 %. Aktuálně se Skladon řadí mezi TOP 3 české poskytovatele fulfillmentu, v minulém roce navíc rozšířil svou klientskou základnu o další významná jména jako je např. společnost Sportisimo, Wolt či Pepperfield. Rostoucí zájem o fulfillment ukazuje, že čeští obchodníci postupně přejímají trend ze zahraničí, kde svou logistiku dle dat společnosti Statista outsourcovalo již v roce 2021 více než 60 % firem.

„Opakované umístění v žebříčku FT 1000 je pro nás důkazem, že společnost, která se dokáže rychle a obratně adaptovat měnícímu se trhu, může zdravě růst i v průběhu takto turbulentních let. Obsazení pozice třetí nejrychleji rostoucí české firmy je pro nás zároveň velkou ctí, především s ohledem na to, kolik výjimečných a strmě se rozvíjejících společností u nás postupně vzniká. I pro nás ve Skladonu byla dynamika posledních let poměrně nečekaná, o to víc jsme se však soustředili na zefektivnění našich služeb a jejich maximální individualizaci ve prospěch klientů,“ říká k umístění Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon.

Žebříček, který je každoročně zpracováván ve spolupráci se společností Statista, shromažďuje zástupce z celkem 34 evropských zemí. Každý z nich musí splnit předem stanovená kritéria, mezi něž patří minimální dosažený obrat za rok 2018 v hodnotě 100 000 euro, v roce 2021 je pak hranice stanovena na 1,5 milionu euro. Firma musí zároveň vykázat minimální průměrnou hodnotu růstu, která pro letošní ročník činila 36,2 %. Skladon ve čtyřech hodnocených letech dosáhl složené roční míry růstu tržeb 147,5 %, veškeré vstupní podmínky pro zařazení mezi nejrychleji rostoucí evropské firmy tak splnil.

Celkovým vítězem FT 1000 se letos stala britská společnost Tripledot Studios zaměřující se na tvorbu mobilních her a představující tak jednu z pouhých sedmi umístěných zástupců firem působících v kategorii zábava a volný čas. Stejně jako minulý rok žebříčku dominovaly společnosti italského původu, následované německými a britskými firmami. Mezi nejvýše umístěnými českými firmami se letos objevila spolu se Skladonem také společnost Driveto zajišťující flexibilní operativní leasing či Love2Dogs zaměřující se na výrobu doplňků stravy pro psy.

Ačkoliv byly výsledky FT 1000 zveřejněny v době, kdy Ukrajina vstupuje do druhého roku konfliktu s Ruskem, na letošní umístění firem se válečná situace zatím neměla možnost projevit. Faktorem, který žebříček naopak významně ovlivňuje, jsou dlouhodobé důsledky covidové pandemie. Především technologické a e-commerce společnosti tak z covidových lockdownů a nuceného přechodu potenciálních zákazníků do online prostředí často významně těžily, o čemž svědčí i jejich hojné zastoupení v žebříčku. Kompletní výsledky letošního ročníku jsou k nalezení na stránkách Financial Times.

Skladon, jedna z nejrychleji rostoucích technologických firem střední Evropy, má za sebou další úspěšný rok. I přesto, že byl uplynulý rok pro většinu e-commerce hráčů velmi náročný, Skladonu se podařilo navýšit obrat o 23 milionů korun na celkových 144 milionů, vyexpedovat zboží do 170 zemí světa a rozšířit své distribuční centrum o více jak polovinu na aktuálních 16 000 m². Letošní rok chce společnost věnovat primárně akvizici zahraničních zákazníků a také přípravám na chystanou expanzi, jejíž realizaci má v plánu následující rok.  Skladon tak míří k naplnění své vize zajistit klientům možnost pozemního „next day“ doručení napříč celou Evropou.

Kompletní outsourcing logistiky, neboli fulfillment, je pro obchodníky v době zvyšujících se cen energií, průmyslových prostorů i personálních nákladů stále častějším prostředkem, jak optimalizovat své výdaje. Svědčí o tom mimo jiné čísla společnosti Skladon, která ve svém mošnovském distribučním centru přijala minulý rok téměř o 60 % více kusů zboží než v roce předešlém. Aktuálně tak z pozice jednoho ze tří největších poskytovatelů fulfillmentu v Česku obstarává logistiku pro více než 50 středních a větších obchodníků.

„Poslední roky byly pro celou e-commerce scénu extrémně dynamické a každý z nás se tak musel více než kdy jindy zaměřit především na zefektivnění svých služeb. Ve Skladonu jsme se kromě toho soustředili také na jejich maximální individualizaci směrem ke klientům, pro které je spolehlivý a přizpůsobivý partner nyní důležitější než kdy jindy. Rok 2022 byl v mnoha směrech výzva, zároveň nám ale ukázal, že jdeme správným směrem a že obchodníkům přinášíme službu, která jim umožňuje rychle a jednoduše optimalizovat své náklady a přizpůsobit se tak vypjatějším obdobím. Navzdory okolnostem se nám tak podařilo navázat spolupráci i s několika dalšími mezinárodně úspěšnými značkami, což vnímáme jako velký úspěch,“ komentuje rok 2022 Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel Skladonu.

Sportisimo, Wolt i Pepperfield. Fulfillmentu důvěřují i světoví hráči

To, že je fulfillment stále častěji vnímán jako efektivní řešení také v očích středních a velkých firem, dokazuje Skladon širokým portfoliem klientů z řad e-shopů oblíbených nejen u nás, ale i ve světě. Logistiku totiž zajišťuje např. české sportovní značce Kilpi či společnosti Skinners, která se svými unikátními ponožkoboty uspěla i za hranicemi. Kromě Spojených států má za sebou totiž také úspěšnou expanzi na německý trh, kde se o dodání koncovým zákazníkům stará stejně jako v České republice právě Skladon. Vedle již stávajících spoluprací navázala společnost v roce 2022 i několik dalších, momentálně tak poskytuje své služby také značce Pepperfield či Wolt. Několik tisíc metrů mošnovského distribučního centra využívá od minulého roku také Sportisimo, kterému Skladon zajišťuje expedici zásilek do kamenných prodejen po celém Česku, Slovensku, Rumunsku, Maďarsku i Bulharsku.

Nárůst zboží o polovinu a rozšíření prostorů na trojnásobek

Balení, skladování a distribuci zásilek téměř do celého světa řídí Skladon ze svého distribučního centra v Mošnově, který se kromě přímého vstupu na nákladní letiště pyšní od minulého roku také novým terminálem kombinované dopravy napojeným na silnici, železnici i letiště. Vzhledem k rostoucí poptávce navázal Skladon na růst z minulých let a rozšířil své distribuční centrum o dalších 6 000 m². Mošnovský sklad se tak během posledních tří let rozrostl o více než 200 % na aktuálních 16 000 m². I přes zvyšující se zájem klientů, a tedy i množství odbaveného zboží, se Skladonu daří dlouhodobě udržovat přesnost ve vychystávání objednávek na vysokých číslech, v minulém roce to bylo konkrétně 99,94 %.

Kromě rozšíření skladových prostorů se společnost v minulém roce soustředila také na personální růst. Celkem tak rozšířila kapacitu svého týmu bezmála o 100 %, a to z 51 stálých zaměstnanců na 100 pracovníků. Navýšeny byly také možnosti integrací na e-shopové platformy a marketplaces, došlo k rozšíření portfolia produktů stávajících partnerských dopravců i k navázání spolupráce s několika dalšími.

Rok 2023: příprava na obsazení klíčových evropských trhů a budování logisticko-technologického velikána

Pro rok 2023 má Skladon jasný cíl, kterým je intenzivní cílení a akvizice zahraničních klientů, a tedy i pečlivé přípravy na plánovanou expanzi, kterou firma chystá realizovat v roce 2024. Vizí společnosti je vybudovat evropskou síť fulfillmentových center a obsloužit tak evropské země v rámci služby next-day delivery, tedy doručení do druhého dne prostřednictvím ekonomické pozemní dopravy. Firmě, která se již potřetí v řadě umístila v žebříčku Technology Fast50 společnosti Deloitte, by měl k realizaci těchto cílů pomoci i nový obchodní ředitel Jan Baláš se svými zahraničními zkušenostmi. Pro Skladon představuje výstavba distribučních center na dalších klíčových trzích způsob, jak se během příštích několika let transformovat z mladé české firmy do logisticko-technologické společnosti celoevropského formátu.

„Pro úspěch neexistuje žádné univerzální pravidlo. Ve Skladonu se nám však dlouhodobě vyplácí stavět potřeby klientů na první místo a zároveň se dokázat rychle a obratně adaptovat na měnící se situaci na trhu. Vnímáme, že naše služby mají silný potenciál nejen v Česku, ale i za hranicemi, je však potřeba důkladně zanalyzovat, který zahraniční trh dokáže momentálně z našeho produktu maximálně profitovat. Expanze je velmi náročný byznysový krok, který vyžaduje čas a trpělivost, nechceme proto nic uspěchat. Jedině dlouhodobě zdravá a fungující firma může dále růst,“ dodává Margaretis.

Pozici obchodního ředitele ve Skladonu od ledna nově zastává Jan Baláš (43). Do fulfillmentové společnosti přichází s téměř dvaceti lety zkušeností z oblasti domácího i mezinárodního obchodu. Ve Skladonu bude mít na starost především rozvoj obchodního oddělení a stabilizaci vnitřních procesů před tím, než firma začne realizovat svou zahraniční expanzi. Ta je naplánována na příští rok a jejím cílem je vybudování celoevropské sítě fulfillmentových center.

Jan Baláš přichází do Skladonu po dlouholetém působení v IT společnosti YSoft, ve které zastával roli viceprezidenta pro prodej a měl tak na starost nejen jednotlivé evropské obchodní týmy, ale také projektové manažery a globální zákazníky. Po dobu jednoho roku nesl zodpovědnost také za obchodní aktivity v asijsko-pacifickém regionu, díky čemuž získal zkušenosti s koordinací týmů v různých částech světa a vytvářením dlouhodobých zahraničních vztahů. Předchozí roky působil Baláš v telekomunikační sféře, a to ve společnostech O2 a Vodafone. Ve Vodafone se zasloužil o vznik oddělení speciálního prodeje, které ve společnosti funguje dodnes.

Ve Skladonu bude mít za úkol převzetí a zejména stabilizaci stávajícího obchodního oddělení. V plánu je mimo jiné přenastavení jeho vnitřních procesů tak, aby byla firma v následujícím roce plně připravena na expanzi do zahraničí. Nový obchodní ředitel se bude zároveň podílet na dalším škálování fulfillmentových služeb s cílem efektivněji vytěžit potenciál, který trh nabízí. Skladon plánuje v následujících letech dále růst, právě Baláš se svými dlouholetými obchodními zkušenosti by tak měl být pro firmu v tomto intenzivním období významnou posilou.

„Skladon vnímám jako svou další kariérní výzvu, a to především proto, že jde o dynamicky rostoucí společnost, čemuž je potřeba dostatečně přizpůsobit řadu interních procesů. Pevně věřím, že má Skladon obrovský potenciál i na zahraničních trzích. Expanze je však pokaždé nesmírně náročný byznysový krok a mým cílem je firmě pomoci se na tuto etapu maximálně připravit. Rád bych Skladon podpořil také v rozvoji potenciálu jednotlivých členů obchodního týmu, a to tak, aby byli schopni dlouhodobě růst společně s firmou,“ říká nový obchodní ředitel Skladonu Jan Baláš.

Baláš se kromě svých pracovních činností aktivně angažuje v komunální politice a v roli mentora také spolupracuje s Inovačním centrem Olomouckého kraje, kde začínajícím startupům radí s obchodní problematikou. Ve volném čase je Baláš vášnivým cyklistou, lyžařem a v neposlední řadě schopným triatletem, což dokazuje i to, že se opakovaně účastnil extrémního triatlonového závodu Ironman.

Pro Skladon představuje Baláš důležitou podporu na cestě k transformaci ze startupové společnosti do evropské logisticko-technologické firmy. Vizí společnosti je vybudovat v následujících letech síť fulfillmentových center napříč Evropou a obsloužit tak evropské země v rámci služby next-day delivery, tedy doručení do druhého dne. V České republice se Skladon řadí mezi největší poskytovatele outsourcingu logistiky, svůj konstantní růst dokazuje mimo jiné umístěním v prestižním žebříčku FT 1000 či Technology Fast50, který každoročně vyhlašuje společnost Deloitte. Mezi nejrychleji rostoucími technologickými firmami střední Evropy se umístil již třikrát za sebou, naposledy obsadil 20. místo z celkem 500 přihlášených společností.