Zákazníci e-shopů se při rozhodování o nákupu čím dál častěji rozhodují nejen na základě ceny a parametrů samotného zboží, ale také dle rychlosti a kvality doručení. 37 % nakupujících opouští e-shop, pokud jim není nabídnuto dostatečně rychlé doručení, a 75 % dotázaných deklaruje, že je pro ně rychlost doručení důležitým parametrem při rozhodování o nákupu. To a mnohem více vyplývá z průzkumu, který pro technologicko-logistickou společnost DODO na základě reprezentativního vzorku 1 200 respondentů vypracovala výzkumná agentura Behavio.
Ačkoli se důležitost rychlého doručení diskutuje čím dál častěji a pro obchodníky je expresní doprava častým marketingovým tahákem, realita je stále daleko za očekáváním zákazníků. Zatímco 29 % dotázaných odpovědělo, že vyžaduje objednané zboží doručit ještě v ten samý den, nebo dokonce expresně do 90 minut, jen 15 % zákazníků se vyjádřilo, že takovou možnost má. Touha po rychlosti je přitom ještě vyšší u nastupující generace Z, která bude pro obchodníky čím dál důležitější – mezi mladými ve věku 18-26 let vyjádřilo potřebu „same-day“ doručení 35 % dotázaných.
„Rostoucí zájem o rychlé doručení je patrný napříč všemi segmenty. V oblasti potravin si bleskové doručení přeje 82 % respondentů, přičemž 30 % z nich očekává nákup do 90 minut od objednání. Více než polovina oslovených si přeje doručení ve stejný den také u léků. Z našich zkušeností navíc vyplývá, že očekávání zákazníků jsou často formována aktuálním standardem doručení v daném segmentu. Pokud je nízký, zákazníci rychlejší dopravu ani neočekávají. Je ale důležité si uvědomit, že zvýšení standardu doručení vždy přináší výraznou konkurenční výhodu a zvyšuje pravděpodobnost k přelivu zákazníků v rámci segmentu, ve kterém obchodník působí,” popisuje komerční ředitel DODO Peter Menky.
Rychle a co nejlevněji
Ačkoli 29 % Čechů deklarovalo, že v konkrétním e-shopu již znovu nenakoupili, pokud jim jejich objednávka byla doručena příliš pomalu, ochota českých zákazníků si za rychlé doručení připlatit je stále poměrně nízká. Většina zákazníků je za same-day doručení ochotná zaplatit maximálně 100 Kč, pětina by zaplatila částku od 110 do 150 Kč a pouhých 17 % z dotázaných vyjádřilo ochotu zaplatit 160 korun a více.
Ochota si za rychlé doručení připlatit je v Česku vůbec nejnižší ze všech čtyř zemí, kde šetření mezi zákazníky probíhalo. Němci, ale také Slováci a Maďaři v rychlém doručení vidí výrazně větší hodnotu. Nejvíce jsou za same-day doručení ochotni zaplatit naši němečtí sousedé – 37 % z dotázaných vyjádřilo ochotu zaplatit 7 a více eur, tedy cca 165 korun a více.
Důležité je vyhovující časové okno pro doručení i značka dopravce
Kromě rychlosti je při výběru e-shopu a rozhodování o nákupu pro zákazníky důležitá také dostupnost preferované metody doručení (78 %) či možnost nechat si zboží doručit od své oblíbené kurýrní společnosti (45 %). Zákazníci čím dál častěji vyžadují také možnost výběru konkrétního časového slotu doručení. Zatímco dříve byla nabídka časových oken spíše výjimečným nadstandardem, dnes se jedná o službu, která je v rámci doručení důležitá pro více než polovinu Čechů (52 %). Naopak udržitelnost doručení je zatím stále důležitá jen pro necelou třetinu lidí (27 %).
„Obchodníci dnes stojí před velmi těžkým úkolem. Aby se prosadili v ohromné konkurenci 50 tisíc českých e-shopů, musí nabízet perfektní služby. To v případě logistiky znamená, že musí nabídnout doručení, které je rychlé, cenově dostupné, šetrné k životnímu prostředí, a ještě zákaznicky přívětivé. Aby něčeho takového dosáhli, musejí si vybrat takové partnery, kteří jsou technologicky vyspělí, mají vyladěné procesy, špičkové kurýry a zároveň dostatečné kapacity, aby dokázali pružně reagovat na výkyvy v poptávce a garantovat kvalitní službu i v mimořádných situacích,“ popisuje Peter Menky z DODO.
44 % zákazníků chce zboží doručit k rukám. Boxy oslovují jen pětinu nakupujících
Přes často diskutovaný nárůst popularity doručovacích boxů se na špici preferencí stále drží doručení na domovskou adresu či do práce. Takové doručení preferuje 44 % nakupujících, přičemž pokud si nechávají doručovat potraviny, je domácí doručení preferovaná metoda dokonce u 81 % nakupujících. Výdejní místa (tzv. pick-up pointy) nejraději využívá 28 % dotázaných. Výdejní boxy jsou i přes rychlý nárůst popularity stále až na třetím místě – preferovanou volbou jsou pro 21 % nakupujících. Jen 7 % dotázaných si zboží nejraději vyzvedává přímo v obchodě.