Fufillmentová společnost Skladon, která kompletně zajišťuje logistiku desítkám středních a větších obchodníků, se již podruhé za sebou umístila v prestižním žebříčku FT 1000. Mezi tisícovkou nejrychleji rostoucích firem Evropy se společnost posunula na 104. místo, z českých firem pak byla třetí nejvýše umístěnou z celkem deseti tuzemských zástupců.

Umístění v FT 1000 zajistil Skladonu především konstantní růst mezi lety 2018–2021, na jehož základě Financial Times přihlášené firmy hodnotí. Oproti minulému roku si Skladon polepšil o více jak stovku pozic, na hodnocené roky přitom plynule navázal také hospodářskými výsledky z roku 2022, kdy se mu podařilo navýšit obrat o dalších 18 %. Aktuálně se Skladon řadí mezi TOP 3 české poskytovatele fulfillmentu, v minulém roce navíc rozšířil svou klientskou základnu o další významná jména jako je např. společnost Sportisimo, Wolt či Pepperfield. Rostoucí zájem o fulfillment ukazuje, že čeští obchodníci postupně přejímají trend ze zahraničí, kde svou logistiku dle dat společnosti Statista outsourcovalo již v roce 2021 více než 60 % firem.

„Opakované umístění v žebříčku FT 1000 je pro nás důkazem, že společnost, která se dokáže rychle a obratně adaptovat měnícímu se trhu, může zdravě růst i v průběhu takto turbulentních let. Obsazení pozice třetí nejrychleji rostoucí české firmy je pro nás zároveň velkou ctí, především s ohledem na to, kolik výjimečných a strmě se rozvíjejících společností u nás postupně vzniká. I pro nás ve Skladonu byla dynamika posledních let poměrně nečekaná, o to víc jsme se však soustředili na zefektivnění našich služeb a jejich maximální individualizaci ve prospěch klientů,“ říká k umístění Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon.

Žebříček, který je každoročně zpracováván ve spolupráci se společností Statista, shromažďuje zástupce z celkem 34 evropských zemí. Každý z nich musí splnit předem stanovená kritéria, mezi něž patří minimální dosažený obrat za rok 2018 v hodnotě 100 000 euro, v roce 2021 je pak hranice stanovena na 1,5 milionu euro. Firma musí zároveň vykázat minimální průměrnou hodnotu růstu, která pro letošní ročník činila 36,2 %. Skladon ve čtyřech hodnocených letech dosáhl složené roční míry růstu tržeb 147,5 %, veškeré vstupní podmínky pro zařazení mezi nejrychleji rostoucí evropské firmy tak splnil.

Celkovým vítězem FT 1000 se letos stala britská společnost Tripledot Studios zaměřující se na tvorbu mobilních her a představující tak jednu z pouhých sedmi umístěných zástupců firem působících v kategorii zábava a volný čas. Stejně jako minulý rok žebříčku dominovaly společnosti italského původu, následované německými a britskými firmami. Mezi nejvýše umístěnými českými firmami se letos objevila spolu se Skladonem také společnost Driveto zajišťující flexibilní operativní leasing či Love2Dogs zaměřující se na výrobu doplňků stravy pro psy.

Ačkoliv byly výsledky FT 1000 zveřejněny v době, kdy Ukrajina vstupuje do druhého roku konfliktu s Ruskem, na letošní umístění firem se válečná situace zatím neměla možnost projevit. Faktorem, který žebříček naopak významně ovlivňuje, jsou dlouhodobé důsledky covidové pandemie. Především technologické a e-commerce společnosti tak z covidových lockdownů a nuceného přechodu potenciálních zákazníků do online prostředí často významně těžily, o čemž svědčí i jejich hojné zastoupení v žebříčku. Kompletní výsledky letošního ročníku jsou k nalezení na stránkách Financial Times.

Skladon, jedna z nejrychleji rostoucích technologických firem střední Evropy, má za sebou další úspěšný rok. I přesto, že byl uplynulý rok pro většinu e-commerce hráčů velmi náročný, Skladonu se podařilo navýšit obrat o 23 milionů korun na celkových 144 milionů, vyexpedovat zboží do 170 zemí světa a rozšířit své distribuční centrum o více jak polovinu na aktuálních 16 000 m². Letošní rok chce společnost věnovat primárně akvizici zahraničních zákazníků a také přípravám na chystanou expanzi, jejíž realizaci má v plánu následující rok.  Skladon tak míří k naplnění své vize zajistit klientům možnost pozemního „next day“ doručení napříč celou Evropou.

Kompletní outsourcing logistiky, neboli fulfillment, je pro obchodníky v době zvyšujících se cen energií, průmyslových prostorů i personálních nákladů stále častějším prostředkem, jak optimalizovat své výdaje. Svědčí o tom mimo jiné čísla společnosti Skladon, která ve svém mošnovském distribučním centru přijala minulý rok téměř o 60 % více kusů zboží než v roce předešlém. Aktuálně tak z pozice jednoho ze tří největších poskytovatelů fulfillmentu v Česku obstarává logistiku pro více než 50 středních a větších obchodníků.

„Poslední roky byly pro celou e-commerce scénu extrémně dynamické a každý z nás se tak musel více než kdy jindy zaměřit především na zefektivnění svých služeb. Ve Skladonu jsme se kromě toho soustředili také na jejich maximální individualizaci směrem ke klientům, pro které je spolehlivý a přizpůsobivý partner nyní důležitější než kdy jindy. Rok 2022 byl v mnoha směrech výzva, zároveň nám ale ukázal, že jdeme správným směrem a že obchodníkům přinášíme službu, která jim umožňuje rychle a jednoduše optimalizovat své náklady a přizpůsobit se tak vypjatějším obdobím. Navzdory okolnostem se nám tak podařilo navázat spolupráci i s několika dalšími mezinárodně úspěšnými značkami, což vnímáme jako velký úspěch,“ komentuje rok 2022 Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel Skladonu.

Sportisimo, Wolt i Pepperfield. Fulfillmentu důvěřují i světoví hráči

To, že je fulfillment stále častěji vnímán jako efektivní řešení také v očích středních a velkých firem, dokazuje Skladon širokým portfoliem klientů z řad e-shopů oblíbených nejen u nás, ale i ve světě. Logistiku totiž zajišťuje např. české sportovní značce Kilpi či společnosti Skinners, která se svými unikátními ponožkoboty uspěla i za hranicemi. Kromě Spojených států má za sebou totiž také úspěšnou expanzi na německý trh, kde se o dodání koncovým zákazníkům stará stejně jako v České republice právě Skladon. Vedle již stávajících spoluprací navázala společnost v roce 2022 i několik dalších, momentálně tak poskytuje své služby také značce Pepperfield či Wolt. Několik tisíc metrů mošnovského distribučního centra využívá od minulého roku také Sportisimo, kterému Skladon zajišťuje expedici zásilek do kamenných prodejen po celém Česku, Slovensku, Rumunsku, Maďarsku i Bulharsku.

Nárůst zboží o polovinu a rozšíření prostorů na trojnásobek

Balení, skladování a distribuci zásilek téměř do celého světa řídí Skladon ze svého distribučního centra v Mošnově, který se kromě přímého vstupu na nákladní letiště pyšní od minulého roku také novým terminálem kombinované dopravy napojeným na silnici, železnici i letiště. Vzhledem k rostoucí poptávce navázal Skladon na růst z minulých let a rozšířil své distribuční centrum o dalších 6 000 m². Mošnovský sklad se tak během posledních tří let rozrostl o více než 200 % na aktuálních 16 000 m². I přes zvyšující se zájem klientů, a tedy i množství odbaveného zboží, se Skladonu daří dlouhodobě udržovat přesnost ve vychystávání objednávek na vysokých číslech, v minulém roce to bylo konkrétně 99,94 %.

Kromě rozšíření skladových prostorů se společnost v minulém roce soustředila také na personální růst. Celkem tak rozšířila kapacitu svého týmu bezmála o 100 %, a to z 51 stálých zaměstnanců na 100 pracovníků. Navýšeny byly také možnosti integrací na e-shopové platformy a marketplaces, došlo k rozšíření portfolia produktů stávajících partnerských dopravců i k navázání spolupráce s několika dalšími.

Rok 2023: příprava na obsazení klíčových evropských trhů a budování logisticko-technologického velikána

Pro rok 2023 má Skladon jasný cíl, kterým je intenzivní cílení a akvizice zahraničních klientů, a tedy i pečlivé přípravy na plánovanou expanzi, kterou firma chystá realizovat v roce 2024. Vizí společnosti je vybudovat evropskou síť fulfillmentových center a obsloužit tak evropské země v rámci služby next-day delivery, tedy doručení do druhého dne prostřednictvím ekonomické pozemní dopravy. Firmě, která se již potřetí v řadě umístila v žebříčku Technology Fast50 společnosti Deloitte, by měl k realizaci těchto cílů pomoci i nový obchodní ředitel Jan Baláš se svými zahraničními zkušenostmi. Pro Skladon představuje výstavba distribučních center na dalších klíčových trzích způsob, jak se během příštích několika let transformovat z mladé české firmy do logisticko-technologické společnosti celoevropského formátu.

„Pro úspěch neexistuje žádné univerzální pravidlo. Ve Skladonu se nám však dlouhodobě vyplácí stavět potřeby klientů na první místo a zároveň se dokázat rychle a obratně adaptovat na měnící se situaci na trhu. Vnímáme, že naše služby mají silný potenciál nejen v Česku, ale i za hranicemi, je však potřeba důkladně zanalyzovat, který zahraniční trh dokáže momentálně z našeho produktu maximálně profitovat. Expanze je velmi náročný byznysový krok, který vyžaduje čas a trpělivost, nechceme proto nic uspěchat. Jedině dlouhodobě zdravá a fungující firma může dále růst,“ dodává Margaretis.

Pozici obchodního ředitele ve Skladonu od ledna nově zastává Jan Baláš (43). Do fulfillmentové společnosti přichází s téměř dvaceti lety zkušeností z oblasti domácího i mezinárodního obchodu. Ve Skladonu bude mít na starost především rozvoj obchodního oddělení a stabilizaci vnitřních procesů před tím, než firma začne realizovat svou zahraniční expanzi. Ta je naplánována na příští rok a jejím cílem je vybudování celoevropské sítě fulfillmentových center.

Jan Baláš přichází do Skladonu po dlouholetém působení v IT společnosti YSoft, ve které zastával roli viceprezidenta pro prodej a měl tak na starost nejen jednotlivé evropské obchodní týmy, ale také projektové manažery a globální zákazníky. Po dobu jednoho roku nesl zodpovědnost také za obchodní aktivity v asijsko-pacifickém regionu, díky čemuž získal zkušenosti s koordinací týmů v různých částech světa a vytvářením dlouhodobých zahraničních vztahů. Předchozí roky působil Baláš v telekomunikační sféře, a to ve společnostech O2 a Vodafone. Ve Vodafone se zasloužil o vznik oddělení speciálního prodeje, které ve společnosti funguje dodnes.

Ve Skladonu bude mít za úkol převzetí a zejména stabilizaci stávajícího obchodního oddělení. V plánu je mimo jiné přenastavení jeho vnitřních procesů tak, aby byla firma v následujícím roce plně připravena na expanzi do zahraničí. Nový obchodní ředitel se bude zároveň podílet na dalším škálování fulfillmentových služeb s cílem efektivněji vytěžit potenciál, který trh nabízí. Skladon plánuje v následujících letech dále růst, právě Baláš se svými dlouholetými obchodními zkušenosti by tak měl být pro firmu v tomto intenzivním období významnou posilou.

„Skladon vnímám jako svou další kariérní výzvu, a to především proto, že jde o dynamicky rostoucí společnost, čemuž je potřeba dostatečně přizpůsobit řadu interních procesů. Pevně věřím, že má Skladon obrovský potenciál i na zahraničních trzích. Expanze je však pokaždé nesmírně náročný byznysový krok a mým cílem je firmě pomoci se na tuto etapu maximálně připravit. Rád bych Skladon podpořil také v rozvoji potenciálu jednotlivých členů obchodního týmu, a to tak, aby byli schopni dlouhodobě růst společně s firmou,“ říká nový obchodní ředitel Skladonu Jan Baláš.

Baláš se kromě svých pracovních činností aktivně angažuje v komunální politice a v roli mentora také spolupracuje s Inovačním centrem Olomouckého kraje, kde začínajícím startupům radí s obchodní problematikou. Ve volném čase je Baláš vášnivým cyklistou, lyžařem a v neposlední řadě schopným triatletem, což dokazuje i to, že se opakovaně účastnil extrémního triatlonového závodu Ironman.

Pro Skladon představuje Baláš důležitou podporu na cestě k transformaci ze startupové společnosti do evropské logisticko-technologické firmy. Vizí společnosti je vybudovat v následujících letech síť fulfillmentových center napříč Evropou a obsloužit tak evropské země v rámci služby next-day delivery, tedy doručení do druhého dne. V České republice se Skladon řadí mezi největší poskytovatele outsourcingu logistiky, svůj konstantní růst dokazuje mimo jiné umístěním v prestižním žebříčku FT 1000 či Technology Fast50, který každoročně vyhlašuje společnost Deloitte. Mezi nejrychleji rostoucími technologickými firmami střední Evropy se umístil již třikrát za sebou, naposledy obsadil 20. místo z celkem 500 přihlášených společností.

Uplynulé roky znamenaly pro celý dodavatelský řetězec spoustu změn a v mnohém jej proto donutily transformovat i dlouhodobě zaběhlé postupy. Po covidové pandemii s sebou rok 2022 přinesl další komplikace v podobě válečné situace na Ukrajině, rekordní inflace, rostoucích cen energií i plynu, ale i zvyšující se tlak na uhlíkově neutrální průmysl. Logistika v roce 2023 se tak bude na jedné straně vyrovnávat s následky událostí předešlého roku, na straně druhé bude nucena stále silněji reagovat na nutnost automatizace, udržitelnosti či adaptability. Svou roli sehraje také důraz na větší transparentnost napříč firmou i směrem k zákazníkům.

Ať už se jedná o logistiku českou nebo globální, výzvy pro rok 2023 jsou ve většině společné. Tou zásadní je především nestabilní trh a s tím spojená nemožnost odhadovat jeho budoucí vývoj. Přidá-li se také dlouhodobá nespolehlivost dodavatelského řetězce, snaha o energetické úspory nebo zvyšující se tlak na efektivitu skladu, budoucí logistické trendy jsou poměrně jasné. Maximální flexibilita, úspornost i vyšší míra automatizace.

Automatizaci se nevyhne žádný provoz

Názory firem na automatizaci se sice v mnohém různí, v její důležitosti však většina nachází shodu. Ze studie agentury Ipsos totiž vyplývá, že alespoň částečnou automatizaci svých distribučních center očekává do pěti let 95 % dotázaných společností. Momentálně jde především o automatická manipulační zařízení a roboty, do budoucna do hry vstoupí i prediktivní analýza a strojové učení. Ačkoliv automatizace představuje vyšší počáteční investici, firmy si od ní slibují především dlouhodobě nižší provozní náklady a vyšší výkonnost. Do vybavení skladu novými technologiemi tak plánuje v příštím roce investovat 68 % oslovených společností. Mezi hlavní kritéria, dle kterých se firmy při výběru vhodné technologie řídí, patří především návratnost takové investice, doba uvedení zařízení do provozu i jeho využitelnost při řešení nestandartních úkolů.

„K automatizaci je třeba přistupovat s dostatečnou rozvahou, a především se zamyslet nad tím, který typ technologie je pro konkrétní provoz nejvhodnější. V naprosté většině případů se firmám vyplatí investovat primárně do softwarového vybavení. Na první pohled se sice může zdát lákavější vidina desítek robotů prohánějících se po skladě, ve výsledku je ale mnohem rozumnější vložit finance nejprve do vyspělého softwaru. Právě digitalizace logistických procesů je totiž něco, co firmě umožní svůj provoz maximálně zefektivnit, a to nejen uvnitř, ale i směrem k zákazníkovi,“ říká k automatizaci Maxim Kovář, ředitel logistiky ve fulfillmentové společnosti Skladon.

Automatizace se přitom netýká jen samotných distribučních center, do hry totiž vstupuje již před tím, než e-shopy zboží svým logistickým partnerům vůbec předají. „Trend automatizace je všudypřítomný. Vstříc tomuto požadavku může jít také samotné řešení, na kterém internetový obchod běží. Právě zautomatizování rutinních úkonů je jednou z nejsnadnějších cest, jak snížit množství času stráveného správou e-shopu a tím pádem také finanční náklady. Výběr správné e-shopové platformy se tak do budoucna může zásadně zúročit,“ podotýká Martin Pech, obchodní ředitel ve společnosti Upgates, která pro obchodníky vyvíjí flexibilní krabicová řešení pro provoz e-shopů. 

Zelenou logistiku ocení i zákazník

Na automatizaci plynule navazuje i další z aktuálně rezonujících trendů, a to snaha přizpůsobit logistiku stále striktnějším nárokům na udržitelný provoz. Cílem je v tomto směru především optimalizace používání zdrojů a kapacit, ekologické odstraňování odpadů, ale i maximálně přesné plánování jízd a optimalizace tras, na čemž ostatně již dnes některé technologicko-logistické společnosti staví. Snaha firem stát se do roku 2050 klimaticky neutrálními a zároveň do roku 2030 snížit své emise minimálně o polovinu dosavadních hodnot, přitom není reakcí pouze na celoevropskou Green Deal. Jde totiž také o krok směrem k zákazníkovi – z posledních průzkumů vyplývá, že více než 70 % spotřebitelů je ochotno zaplatit za udržitelné výrobky o 5 % víc a očekává se, že i tento trend bude dále zrychlovat.

„Firmy si postupně uvědomují, že se udržitelnost posouvá v prioritách zákazníků na stále vyšší příčku. Máme mezi našimi klienty řadu obchodníků, kteří se již dříve rozhodli podnikat v tomto směru konkrétní kroky. Řada z nich tak požaduje např. speciální obalový materiál, který je šetrnější k životnímu prostředí – z dotazníku mezi zákazníky totiž vyplývá, že téměř polovina nakupujících očekává „zelenou“ odpovědnost právě na straně samotných značek. Ve Skladonu tak máme s každým klientem od počátku nadefinováno, dle jakých postupů produkty balit a jaký materiál k tomu používat,“ popisuje Maxim Kovář ze Skladonu.

Transparentnost jako cesta k výkonnějšímu provozu

Digitalizace procesů a důraz na udržitelnost nebudou tím jediným, čemu budou muset firmy věnovat v nadcházejících letech zvýšenou pozornost. Stále častěji budou totiž čelit také rostoucím nárokům na transparentnost svých služeb, což však ve výsledku pozitivně ovlivní nejen zákazníka, ale i samotnou firmu. Transparentnost totiž umožňuje společnostem lépe porozumět celkovému stavu svého dodavatelského řetězce, rychleji reagovat na vzniklé problémy a zároveň svůj provoz maximálně zefektivnit.

„Transparentnost poskytovaných služeb je pro logistickou společnost jedním z nejspolehlivějších prostředků, jak maximálně redukovat chyby v každodenním chodu provozu a zároveň docílit vysoké spokojenosti na straně zákazníka. Nakupující totiž chtějí přesně vědět, co se s jejich zásilkou zrovna děje a kdy ji mohou očekávat. Kvalitní logistický partner tak umožňuje svým klientům mít neustálý a detailní přehled o toku svého zboží, a tedy i možnost obratem a na dálku vyřešit jakýkoliv problém,“ doplňuje za Skladon Maxim Kovář.

Ačkoliv má před sebou logistické odvětví několik poměrně náročných a dlouhodobých úkolů, způsob, jakým k nim jednotlivé společnosti přistoupí, jim může do budoucna zajistit silnou pozici na trhu a náskok oproti konkurenci. Firmy, které se naučí být v rámci celého dodavatelského řetězce maximálně flexibilní a rychle reagovat na náhlé změny, budou totiž mnohem snáz zvládat potenciální problémy a nejlépe ze všech si udrží konkurenceschopnost. Adaptabilita a tedy tzv. elastická logistika, která bude schopna obratně se přizpůsobit téměř jakýmkoliv změnám na trhu, tak bude odpovědí na většinu výzev nejen roku 2023. 

Skladon, jeden z největších poskytovatelů fulfillmentu v České republice, letos opět uspěl v mezinárodním žebříčku Technology Fast50 společnosti Deloitte. Soutěž každoročně oceňuje padesát nejrychleji rostoucích technologických firem v regionu střední Evropy. České společnosti se podařilo v žebříčku umístit již potřetí v řadě, tentokrát však ještě o pár desítek pozic výše než v roce 2021. 

Do aktuálně již 23. ročníku soutěže se letos přihlásilo téměř 500 technologických firem z celkem 18 zemí střední Evropy. Kromě hlavního ocenění Technology Fast50, kde Skladon obsadil 20. místo, byl vyhlášen také ryze český žebříček, ve kterém společnost poskočila na 6. pozici. Úspěch firmy tak znovu dokazuje, že je outsourcing logistiky stále využívanější službou nejen ve světě, ale také v Česku. Postupně k němu totiž přistupují i větší hráči, kterým fulfillment často pomáhá s navýšením logistických kapacit v nejvytíženějších obdobích roku jako je např. vánoční sezóna. 

„Opětovné umístění v mezinárodní soutěži tohoto formátu a obsazení vnímáme jako obrovský úspěch a zároveň odměnu za to, na čem každý den pracujeme. Letošní rok byl nejen pro logistické odvětví velkou výzvou a já jsem hrdý na celý náš tým, že jsme jej zvládli překlenout se ctí a navíc s vidinou velkých plánů do budoucna,“ komentuje umístění v soutěži Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel Skladonu.  

Slavnostní vyhlášení výsledků soutěže proběhlo stejně jako minulý rok v pražském divadle Archa. Za Skladon se jej zúčastnila marketingová asistentka Monika Dobiášová a marketingový manažer Tomáš Kohút, který ocenění na místě přebíral. „Díky osobní účasti přímo v místě dění, a to v obklopení řady dalších inovativních a úspěšných firem, si člověk uvědomuje význam takového ocenění i velikost celé akce ještě o to intenzivněji. Umístění v soutěži vnímáme primárně jako závazek směrem k našim klientům, a to s cílem další individualizace naší služby na míru jejich potřeb,“ komentoval účast na vyhlášení Kohút.  

Pro nominaci do hlavního žebříčku Technology Fast50 musí firmy každoročně splňovat několik kritérií. Podmínky pro letošní ročník zůstaly oproti tomu minulému neměnné, společnosti tedy musely vykázat v posledních třech letech provozní výnosy nejméně 50 000 eur a provozní výnosy v běžném roce nejméně 100 000 eur. Skladon, kterému se podařilo za poslední čtyři roky vyrůst o 1 484 %, tak těmto požadavkům bez problému vyhověl. V roce 2022 plánuje společnost dále růst, pomoci by jí k tomu měla také plánovaná zahraniční expanze.  

Kompletní výsledky Deloitte Technology Fast50 CE jsou k dispozici zde, záznam z průběhu slavnostního vyhlášení, od mediálního partnera Seznam Zprávy, nabízíme zde.  

Čeští zákazníci jsou při výběru e-shopu stále pečlivější a řada obchodníků se tak i s přihlédnutím k aktuální ekonomické situaci zamýšlí, jak je k nákupu ve svém obchodě co nejvíce motivovat. Lidé už se totiž nenechají tak snadno nalákat jen prostřednictvím dříve fungujících nabídek expresního dodání, nižších cen či dopravy zdarma. Všechny tyto služby již český nakupující vnímá jako standard, obchodníci se tak stále častěji zaměřují až na tu úplně poslední část nákupního procesu, kterou je snadná a rychlá možnost zboží vrátit. Z dat společnosti Skladon totiž vyplývá, že vracející se zákazníci tvoří v průměru více než 30 % celkových příjmů obchodu. Retence stávajících zákazníků je tak dlouhodobě finančně nejefektivnějším prostředkem k růstu společnosti. 

Ještě před nedávnem bylo vyšší množství vráceného zboží a zdlouhavé reklamační řízení noční můrou většiny e-shopů. Dnes se však karta obrací a obchodníci si uvědomují, že pro ně může kvalitní vratková logistika znamenat zásadní konkurenční výhodu. Čísla totiž mluví jasně – 92 % zákazníků je ochotno na e-shopu opětovně nakoupit, pokud pro ně bylo předchozí vrácení produktu snadné. Hodnota nákupu vracejícího se zákazníka je přitom v průměru třikrát vyšší než u toho jednorázového.

   
  V segmentu obuvi lidé vrací i pětinu zakoupených produktů   

V oblasti vratek platí poměrně snadná rovnice, z dat prodejců totiž vyplývá, že čím vyšší vratkovost e-shop eviduje, tím snáze může dosáhnout na vyšší hodnoty průměrných objednávek. Důvod je přitom jednoduchý – pokud obchodník věnuje procesu vrácení dostatečnou péči a maximálně jej zákazníkovi usnadní, docílí toho, že si nakupující často objedná i produkt, kterým si není úplně jistý. Při výběru prodejce zákazník klade důraz především na rychlost a jednoduchost vratkového procesu, stejně jako na dostatečnou transparentnost ze strany e-shopu. Z meziročního porovnání dat společnosti Skladon vyplývá, že podíl vratek stoupá téměř ve všech segmentech zboží, nejvýrazněji pak v oblasti módy a obuvi.  

   
„Existuje řada způsobu, jak zákazníkům vrácení zboží co možná nejvíce zpříjemnit. Přiložení zpětného adresního štítku, zpětná doprava zdarma, prodloužení lhůty pro vrácení nad zákonný rámec, ale třeba i viditelné informace o možnostech vrácení zboží přímo na webu e-shopu. Je třeba si uvědomit, že tak prodejce nepečuje pouze o zlomek svých zákazníků, ale naopak o jejich znatelnou část – poměr vratkovosti se pohybuje např. u obuvi i kolem 20 a více procent. A to, jestli celá pětina zákazníků u obchodníka nakoupí znovu, má na jeho celkové příjmy poměrně zásadní vliv,“ říká ke zpětné logistice Patrik Babinec, CMO a spoluzakladatel fulfillmentové společnosti Skladon, a dodává: „Ve Skladonu máme proto s každým klientem jasně vydefinováno, jak s obdrženými vratkami dále nakládat – kdy a za jakých podmínek je znovu zaskladnit a kdy naopak zlikvidovat. U hraničních situací vrácené zboží fotíme a zasíláme klientovi k revizi, kontrolujeme vrácený stav a v případě potřeby znovu přebalujeme.”

To, že si obchodníci význam vratkového procesu stále silněji uvědomují, ukazuje i průzkum společnosti Retino z roku 2021. Ten se zaměřil téměř na čtyři desítky českých e-shopů a v rámci vánočních nákupů tak hodnotil kromě rychlosti doručení zboží např. dobu, za kterou peníze dorazily zákazníkovi zpět na účet nebo to, zda byl nakupující v průběhu procesu dostatečně informován o průběhu vrácení. Pozitivní byly především výsledky v oblasti refundace dopravy zboží, kterou nakupujícím plně či částečně proplatilo 84,6 % e-shopů. Oproti číslům z roku 2019 si obchody polepšily také v proplácení zpětné dopravy, a to z původních 16,7 % na 30,8 %. Průměrná doba refundace se mezi zapojenými e-shopy pohybovala kolem 10 dnů, je však nutné přihlédnout k tomu, že šlo o vánoční sezónu, tedy nejvytíženější období roku.   

K vysoké kvalitě zpětné logistiky dopomáhá fulfillment  

Z výše uvedených čísel vyplývá, že české e-shopy věnují více času také zlepšování komunikace se zákazníkem. Cílem je, aby měl v průběhu vratkového procesu vždy dostatečné informace o tom, co se s jeho zbožím zrovna děje, a to ideálně bez nutnosti opakovaně kontaktovat zákaznickou podporu. Udržet však dlouhodobě kvalitu takové komunikace, včetně všech dalších procesů spojených se zpětnou logistiku, dostatečně vysoko, je pro e-shopy, zvlášť při velkých objemech zboží, velmi náročnou a zatěžující disciplínou. Právě to je důvod, proč ji stále častěji outsourcují na externího poskytovatele. Převedení starostí s logistikou na tzv. fulfillmentového partnera je v Česku čím dál oblíbenější, právě vratková logistika je přitom doplňkovou službou, kterou fulfillmentové společnosti poskytují svým klientům nejčastěji.    

„Ačkoliv se nám daří držet vratkovost dlouhodobě jen kolem 5 %, uvědomujeme si, nakolik je pro zákazníka zásadní mít již při nákupu jistotu, že může případné nepadnoucí zboží rychle a snadno vrátit. Ve chvíli, kdy jsme logistiku začali outsourcovat, pro nás tedy bylo přirozené poptat i zajištění zpětné logistiky – máme tak zaručeno, že každý vratkový proces proběhne co možná nejrychleji a zároveň přesně tak, jak jsme si sami určili. Samozřejmostí je pak to, že se vratkám snažíme obecně předcházet – např. do detailu propracovanou velikostní tabulkou obuvi nebo manuálem, který zákazníka navede, jak si vlastní velikost co nejpřesněji určit,“ říká Pavlína Žižlavská, vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Skinners, která svou logistiku outsourcuje na Skladon již od roku 2016.   

Internetové obchody tak mají před sebou nelehký úkol, a sice obstát v silné konkurenci v období, ve kterém se zákazník rozhoduje nad volbou obchodníka pečlivěji než kdy dříve. V kombinaci s probíhající vánoční sezónou, kdy je pro zákazníka možnost snadného a rychlého vrácení zboží stěžejní, může být pro obchodníky zvládnutá vratková logistika zásadní konkurenční výhodou a napomoci jim k dlouhodobému navýšení prodejů. Prodejci by se proto měli soustředit především na maximálně proklientský přístup a vnímat vracejícího se zákazníka nikoliv jako komplikaci, ale jako příležitost poskytnout mu nadstandartní služby. Jedině tak si dokážou vybudovat stabilní základnu spokojených zákazníků, která jim pomůže zvládnout období kolísající poptávky.