E-commerce sezóna je v plném proudu a řada obchodníků, primárně z oblasti módy a obuvi, tak registruje navýšení objednávek o 30 až 50 % ve srovnání s prodeji ve zbytku roku. S přípravou na sezónu přitom někteří z nich začínají již koncem léta, kdy se chystají i na zásobování kamenných prodejen. Například ve fulfillmentové společnosti Skladon, která zajišťuje logistiku více než 70 e-shopům, odbavili během listopadu téměř o 70 % více objednávek než v červnu. Větší množství prodaného zboží je zpravidla doprovázeno také nárůstem vratek zkraje nadcházejícího roku. Děje se tak především v segmentu obuvi, kde zákazníci vrací více než pětinu zakoupených produktů.

Ačkoliv jsou Vánoce mnohými považovány za ten pravý vrchol e-commerce sezóny, v číslech si stojí ještě o něco lépe listopadový Black Friday. Podle průzkumu společnosti Perfect Crowd, zpracovaného pro platformu allegro.cz, během něj letos plánovalo nakoupit 57 % zákazníků a 58 % z nich je dokonce ochotno odložit plánované nákupy právě na toto slevové období. Potvrzuje to také ředitel logistiky společnosti Skladon, Max Kovář. „Pro naše klienty je Black Friday zpravidla tím nejvytíženějším obdobím v roce. U B2B zásilek, které slouží primárně k zásobování kamenných prodejen, vidíme například oproti září nárůst až o 100 %.“

Prodejci navyšují zásoby již koncem léta, někdy i na více než dvojnásobek 

Výše prodejů se mění především v závislosti na charakteru zboží. Ve Skladonu tak evidují největší nárůst u klientů z oblasti módy, obuvi či doplňků stravy. U poslední zmíněné kategorie v listopadu zaregistrovali navýšení počtu odeslaných zásilek na více než dvojnásobek v porovnání s jarními měsíci. I to je důvod, proč řada obchodníků buď ještě před začátkem sezóny či bezprostředně po jejím konci poptává fulfillmentové služby. U externího partnera mají totiž jistotu, že bude připraven na skokové navýšení uskladněných zásob.

„V našem distribučním centru disponujeme minimálně pětinou volného skladového prostoru navíc. Někteří naši klienti se začínají předzásobovat již na přelomu léta a podzimu, v kombinaci s blížícími se Vánocemi se tak objem našeho skladu navyšuje až o 30 %. Loni se navíc výrazný nárůst v počtu zásilek držel i po vánoční špičce,“ přibližuje Kovář a dodává, že fulfillment si prodejci často vybírají právě kvůli jeho flexibilitě. Každý měsíc totiž platí pouze tolik prostoru a služeb, kolik reálně využijí, což je zároveň motivuje lépe si své skladové zásoby hlídat.

Vratky stojí za pozornost – vracející se zákazník utratí 3x více než nový

Po vánoční špičce pak řadu obchodníků čeká další nápor v podobě zvýšeného množství vratek. Podle dat Skladonu se jejich poměr po Vánocích nejvíce zvyšuje v oblasti obuvi, kde dosahuje necelých 23 %, u oblečení jde pak přibližně o 15 %. V logistice je tak po vzoru západních obchodníků stále sílícím trendem poskytovat zákazníkům co nejsnazší a uživatelsky nejpřívětivější proces vrácení zboží. Vracející se zákazníci totiž tvoří přibližně 30 % všech příjmů v e-commerce a hodnota nákupu takového spotřebitele bývá v průměru 3x vyšší než u toho jednorázového.

„Kvalitní vratková logistika je jedním ze způsobů, jak efektivně navýšit zákaznickou retenci, což je v dnešní době pro e-shopy stále častěji diskutované téma. Retence totiž přináší objednávky s minimálními náklady, obvykle mnohonásobně nižšími, než je tomu například při zohlednění PPC kampaní. Pro obchodníky tak mohou vracející se zákazníci znamenat v čistých číslech i dvacetiprocentní nárůst objednávek, což jim může v případě nečekané stagnace či poklesů poptávky ze strany nových nakupujících výrazně pomoci,“ doplňuje Michal Benatzky, marketingový manažer e-shopové platformy Upgates.

Rychlost doručení, cena dopravy, možnost platby na dobírku nebo třeba garance doručení zboží do Vánoc. To vše jsou faktory, dle kterých si spotřebitelé vybírají, kde nakoupí své vánoční dárky a zda se do obchodu znovu vrátí. Společnost Skladon ve spolupráci s firmou Shopsys a Retino proto těsně před Vánoci opět zrealizovala Velký test logistiky, ve kterém na vzorku více než 200 e-shopů ukazuje, kde se pohybuje český logistický standard. Z výsledků vyplývá např. to, že pouze 48 % e-shopů doručuje zboží do druhého dne od objednání, často skloňovaný standard v podobě doručení D+1 tak v Česku stále není samozřejmostí.

Fulfillmentová společnost Skladon a firma Retino uskutečnily rozsáhlý logistický test poprvé již minulý rok, tentokrát však k organizaci přizvaly také společnost Shopsys specializující se na tvorbu středních a velkých e-shopů na míru. Společně tak otestovaly více než 200 tuzemských internetových obchodů z 12 různých produktových segmentů. Objednáván byl vždy jeden produkt aktuálně skladem a stejně jako loni byly hodnoceny celkem tři oblasti nákupu – prostředí nákupního košíku, logistická část, a nakonec průběh vratkového procesu. Předběžné výsledky z prvních dvou oblastí znají firmy již nyní, data ohledně kvality vratkové logistiky pak budou k dispozici zkraje příštího roku po navrácení zakoupených produktů.

Česká pošta ztrácí, doručení skrze ni nabízí o 14 % méně e-shopů než loni

Do testu byly zapojeny e-shopy, které posílají měsíčně alespoň 1000 objednávek. Jednalo se tak primárně o střední a větší obchodníky, u kterých organizátoři zároveň předpokládali i pokročilejší investice do celkové zákaznické zkušenosti. V rámci první fáze testu, tedy v prostředí nákupního košíku, se zjišťovalo například množství nabízených dopravců, cena doručení zboží či možnost získat dopravu zdarma. Stejně jako minulý rok se ukázalo, že nejčastěji zastoupeným dopravcem pro doručení na adresu je mezi e-shopy Česká pošta – oproti loňským 75 % ji však letos nabízí pouze 61 % obchodníků. V rámci doručení do výdejního místa pak dominuje společnost Zásilkovna, kterou využívá 75 % prodejců.

Průzkum letos nově sledoval také to, zda e-shopy zpoplatňují i vyzvednutí zboží na prodejně – ze zjištění vyplývá, že se tak děje téměř u čtvrtiny obchodníků, přičemž průměrná cena zde činí 35 Kč. Na druhou stranu dopravu zcela zdarma nabízí 75 % obchodníků, bývá však podmíněna minimální hodnotou nákupu s mediánem 1500 Kč. Stále více e-shopů se rovněž přizpůsobuje ztížené ekonomické situaci spotřebitelů a jako řešení nabízí možnost odložených plateb, a to ve 36 % případů. Co naopak oproti loňskému roku zaznamenalo pokles, je možnost expresního doručení, která se ze 13 % snížila na 10 %. Kromě zmíněných číselných metrik se však letošní test zaměřoval i na celkovou podobu uživatelského rozhraní a přehlednost nákupního košíku, které mají výrazný vliv na zákaznickou zkušenost.

„Testování probíhalo výhradně na mobilních telefonech a ukázalo se, že většina testovaných e-shopů již správně pracuje s navigací zákazníků mezi jednotlivými kroky košíku a zároveň jim usnadňuje orientaci – třeba zobrazením log dopravců a plateb při jejich výběru. Naopak prostor pro zlepšení vidíme v dalším zjednodušování nákupu – například automatické doplňování adres využívá pouze 44 % e-shopů a možnost jednoduché registrace zadáním hesla po dokončení objednávky využívá jen 15 % testovaných obchodníků. Budoucnost e-commerce spočívá v co nejjednodušším nákupu pro zákazníka, tomu musí jít e-shopy naproti,” říká Petr Krakowczyk, marketingový ředitel Shopsys.

Většina e-shopů doručila zboží do tří dnů, předběžné datum zná zákazník jen u poloviny z nich 

Z loňského testu vyplynulo, že necelá třetina obchodů neavizuje předběžné datum doručení – informaci, která je pro většinu zákazníků obzvlášť před Vánoci klíčová. Letos toto datum nesdělovalo ještě o něco více e-shopů (48 %) a ačkoliv více než polovina z nich negarantovala doručení do Vánoc, většina obchodníků (91 %) doručila své zboží do tří dnů od objednání. Téměř polovina (48 %) obchodů doručila produkt rovnou do druhého dne od objednání, což je o 7 % více než koncem roku 2022. Z celkového počtu zapojených e-shopů zboží zatím doručilo 185 z nich, přičemž v přesnosti obsahu si vedly o něco lépe než loni. Správný produkt doručila naprostá většina, míra chybovosti se letos pohybuje na 2,7 %, oproti loňským 4 % jde tedy o pozitivní pokles.

V řadě zkoumaných metrik si obchodníci stojí podobně jako minulý rok. Pouze třetina používá k balení objednávek brandovou pásku, jen 30 % přikládá do zásilek dárek navíc a pouhých 15 % připojuje k objednávce informace k případnému vrácení jako je formulář či QR kód. To vše jsou přitom způsoby, jak mohou e-shopy efektivně budovat pozitivní zákaznickou zkušenost a motivovat spotřebitele k dalšímu nákupu.

 „Aktuální výsledky Velkého testu logistiky nám v logistické části v mnoha sledovaných metrikách ukazují meziroční stagnaci, popřípadě pouze mírné odlišnosti. Z pohledu zákazníka však i nadále zůstává nejzásadnější rychlost a přesnost v doručování objednávek, obzvlášť v období před Vánoci. Nízká úroveň v těchto ukazatelích často negativně ovlivňuje jeho budoucí nákupní rozhodování,“ doplňuje Tomáš Kohút, marketingový manažer fulfillmentové společnosti Skladon, a zároveň upozorňuje, že by se e-shopy měly zaměřit také na ekologickou stránku svého podnikání. Právě tady totiž letos test zaznamenal mírné zhoršení – téměř polovina obchodníků (41 %) pro balení využívá výplňový materiál, což je o 7 % více než před rokem. A to zejména u zboží, které není křehké a ze své povahy jej tedy nutně nevyžaduje.

Nároky českých zákazníků rostou, rychlost nestačí

Z dosavadních výsledků testu tak vyplývá, že ačkoliv si české e-shopy vedou i během vrcholu sezóny dobře, určitý prostor pro zlepšení stále mají. I letošní data totiž ukazují, že proklamovaný standard doručení do druhého dne splňuje jen necelá polovina z nich. „Kromě rychlosti doručení by se měly e-shopy více soustředit také na celkové pozvednutí zákaznické zkušenosti, například větší mírou customizace, přidáním drobného dárku navíc nebo zjednodušením vratkového procesu přiložením zpětných štítků přímo k objednávce. Jsou to drobnosti, které však mají významný vliv na retenci nakupujících,“ uzavírá Kohút.

Kompletní výsledky Velkého testu logistiky, včetně části o vracení zboží, zveřejní společnosti zkraje příštího roku. Stejně jako loni pak budou také volně ke stažení na dedikované webové stránce, a to ve formě podrobného reportu.

Skladon, jeden z největších českých poskytovatelů fulfillmentu, již počtvrté v řadě slaví úspěch v mezinárodní soutěži Technology Fast50 pořádané společností Deloitte. Ta každý rok oceňuje padesát nejrychleji rostoucích technologických firem ve střední a východní Evropě. Skladon se v žebříčku umístil poprvé v roce 2020, od té doby je oceňován každoročně. Letos firma zaujala 19. místo, oceněno pak bylo celkem osmnáct českých společností.

Do již 24. ročníku soutěže Technology Fast50 se letos přihlásili zástupci celkem z osmnácti zemí, z toho 123 společností z České republiky. Českým firmám se v porovnání s dalšími startupy CE regionu obecně daří, v posledních čtyřech letech totiž rostly tempem převyšujících 1 600 procent. I to je důvod, proč Deloitte kromě mezinárodního žebříčku sestavuje v posledních třech letech i ten čistě český, ve kterém se Skladon umístil na 7. pozici. Úspěch firmy tak ukazuje, že je outsourcing logistiky, tzv. fulfillment, mezi českými obchodníky stále vyhledávanější službou.

„Letos jsme ve Skladonu oslavili 8 let od svého vzniku a skutečnost, že polovinu z této doby, tedy čtyři za sebou jdoucí roky, jsme oceňováni jako jedna z nejrychleji rostoucích firem regionu, je pro nás obrovskou odměnou, a především motivací do dalších let. O to víc, že konkurence na českém i zahraničním trhu stále roste a je proto čím dál důležitější být pro naše klienty skutečně kvalitním a flexibilním partnerem. Z umístění máme velikou radost, přistupujeme k němu však i s odpovídající pokorou,“ říká Konstantin Margaretis, spoluzakladatel a CEO Skladonu.

České firmy žebříčku dominují, ocenění však mířilo i do Polska či na Slovensko

Kromě Skladonu se v žebříčku objevily i další české firmy – již potřetí mu dominovala společnost FTMO následovaná výrobcem triček s hydrofobní úpravou CityZen na druhém místě. Na dalších pozicích se pak objevil například Knihobot, Woltaire či Agdata starající se o digitalizaci zemědělství. Největší podíl oceněných firem pak pochází především z Polska, umístili se však i zástupci z Chorvatska či Slovenska.

„Rok co rok je české startupové prostředí bohatší, řada projektů navíc přichází se zcela unikátním produktem a řešením dlouhodobé problematiky. Pro nás ve Skladonu je umístění o to cennější, že nejde pouze o roky, ve kterém většina e-commerce těžila z nárazového zvýšení poptávky, ale i o ten poslední, kdy se situace již přibližně navrátila do původního stavu. Je to pro nás důkazem, že strategie zaměřená na individualitu našich služeb, a tedy i maximální adaptaci potřebám klientů, je tou správnou a dlouhodobě fungující cestou,“ komentuje Patrik Babinec, spoluzakladatel a CMO Skladonu.

Umístění zajistil Skladonu dlouhodobý růst o více než 1 000 %

Pro nominaci do hlavního žebříčku Technology Fast50 musely firmy i letos splňovat několik kritérií. Podmínky zůstaly oproti minulému roku neměnné, společnosti tak musely vykázat v posledních třech letech provozní výnosy nejméně 50 000 eur a provozní výnosy v běžném roce minimálně 100 000 eur. Skladonu se podařilo za poslední čtyři roky vyrůst o 1 213 %, požadavky soutěže tedy bez problému splnil. V současnosti firma obstarává logistiku přibližně sedmdesáti středním a větším obchodníkům jako je Kilpi, Skinners, Trezor či nově také českému výrobci elektronářadí, společnosti NAREX.

Kromě hlavní kategorie pak Deloitte sestavuje také žebříček Impact Stars, který poukazuje na společnosti, které mají se svým produktem či službou pozitivní dopad na společnost či životní prostředí. V tomto žebříčku se umístila např. další firma sídlící v Moravskoslezském kraji, a to Invent Medical Group zaměřující se na 3D tisk zdravotních pomůcek.

Kompletní výsledky Deloitte Technology Fast50 CE jsou k dispozici zde, záznam z průběhu slavnostního vyhlášení, od mediálního partnera Seznam Zprávy, nabízíme zde. 

Přední český výrobce elektronářadí NAREX s.r.o. oznámil, že po letech přesouvá svůj sklad z České lípy do Mošnova. Nově mu totiž bude zajišťovat logistiku fulfillmentová společnost Skladon, která se o skladování i expedici objednávek stará např. českému výrobci ponožkobot firmě Skinners či prodejci outdoorového vybavení Kilpi. Cílem spolupráce je pro NAREX především zefektivnění logistických procesů, a to nejen v Česku, ale také v zahraničí. Právě expanzní přípravy na další trhy jsou totiž pro firmu aktuálně prioritou.

Společnost NAREX byla založena v České Lípě již v roce 1943, výroba oblíbeného elektronářadí zároveň nebyla ve firmě za dobu její existence nikdy přerušena a řadí se tak mezi jednu z nejtradičnějších ve své oblasti. Veškerý vývoj, testování, část výroby i servis po celou dobu probíhá v České republice. Pro přesun logistiky do rukou Skladonu se NAREX rozhodl především s cílem optimalizace procesů i rychlejšího doručení zboží ke svým B2B klientům i koncovým zákazníkům.

NAREX disponuje v Mošnově vlastním specializovaným pracovištěm

Skladon pro potřeby NAREXU vytvořil v mošnovském distribučním centru samostatné pracoviště upravené na míru jeho potřebám, a to nejen v oblasti skladování, ale také v rámci vychystávání objednávek drobných dílů či balení B2B zásilek. Na vzájemné integraci pracovaly firmy prostřednictvím vícestranného projektu, který trval celkem tři měsíce. Klíčovými požadavky NAREXU byly s ohledem na růst firmy i dostatečná flexibilita skladovacího prostoru či automatický tok dat v podobě napojení řešení SAP.

„Cílem této řízené změny je, abychom ještě více zrychlili a zlepšili celý náš logistický proces nejen v tuzemsku, ale zejména v zahraničí, a připravili se tak na další expanzi a růst značky NAREX. Proto jsme si vybrali silného partnera se zkušenostmi z Česka i zahraničních trhů, který nám v dosažení těchto cílů, věříme, pomůže,“ uvedl Jaroslav Hybner, jednatel společnosti NAREX.

Náhradní díly dokáže Skladon doručit již do druhého dne

Skladon bude pro NAREX zajišťovat kromě skladování a balení také expedici objednávek do cílové destinace. Změnu v organizaci logistiky tak pocítí i koncoví zákazníci, kteří budou mít náhradní díly či stroje na objednávku k dispozici dříve, než bylo standardem. Distribuční centrum Skladonu totiž profituje ze své strategické polohy v blízkosti mezinárodního letiště Leoše Janáčka, s přímým vstupem na dálnici a železnici i terminálem kombinované dopravy s napojením na antverpský přístav. To vše umožňuje společnosti doručení do čtyř zemí v rámci ekonomické pozemní dopravy již do druhého dne od objednání. Skladon se soustředí primárně na střední a větší obchodníky, NAREX tak doplní cca sedmdesát klientů, které firma momentálně obsluhuje.

„NAREX je tradiční firma s téměř osmdesátiletou historií a pevným postavením na trhu, svým charakterem tak velmi dobře doplňuje naše další klienty – totiž české firmy s často vlastními unikátními produkty. Integrace s NAREXEM pro nás byla zároveň i tak trochu výzva, bylo totiž potřeba vytvořit řadu nových interních transakcí i specifických postupů na míru konkrétnímu typu zboží. Věříme proto, že naše spolupráce bude pro obě strany přínosem a pomůže NAREXU v další expanzi,“ doplňuje Business Development Manager Skladonu, Michal Tyleček.

Fulfillment vnímá jako nástroj ke zefektivnění logistiky již třetina e-shopů

Skladon svou nabídku služeb od počátku staví na vysoké míře individualizace, jejímž cílem je obratná adaptace na měnící se potřeby obchodníků. Ukazuje se totiž, že právě obava z nedostatečné flexibility fulfillmentového partnera je hlavním důvodem, proč některé e-shopy nad outsourcingem stále váhají. Přesto se však počet obchodníků, pro které je fulfillment efektivním řešením nedostatku skladových prostor, personálu i celkového zkvalitnění logistických procesů, postupně zvyšuje. Podle průzkumu agentury Perfect Crowd jej aktivně využívá či alespoň zvažuje již 33 % e-shopů, tedy o 13 % více než minulý rok.

Nadcházející měsíce budou pro obchodníky nejnáročnějším obdobím roku, intenzivní přípravy a zásobování tak vrcholí již nyní. Snaha udržet vysokou kvalitu logistiky navzdory výraznému nárůstu objednávek a možnost zbavit se starostí s plánováním skladových i personálních kapacit jsou jedním z důvodů, proč stále více obchodníků outsourcuje logistiku do rukou odborníků. V Česku podle průzkumu agentury Perfect Crowd tzv. fulfillment aktivně využívá či alespoň zvažuje již 33 % e-shopů, tedy o 13 % více než minulý rok. Pro ty zbývající je častou bariérou k přechodu strach z vyšších nákladů. „Opak přitom bývá pravdou, u fulfillmentu totiž obchodník platí vždy pouze tolik prostoru a operací, kolik v daném období reálně využil,” říká Patrik Babinec ze společnosti Skladon, která během loňského roku vyexpedovala pro své klienty zásilky do 170 zemí světa.

Za necelý měsíc čeká obchodníky symbolický začátek vrcholné e-commerce sezóny – Black Friday, na nějž plynule navazují vánoční nákupy. Zdá se však, že k těm budou letos zákazníci přistupovat odlišněji než v minulých letech – cena totiž již není jediným aspektem, podle kterého se při nákupu rozhodují. Stále častěji se ohlíží také na rozšířené varianty doručení, jeho rychlost či celkovou kvalitu zákaznického servisu, včetně možnosti zboží snadno vrátit. Právě rostoucí nároky zákazníků, a tedy minimální prostor pro chyby, jsou důvodem, proč se e-shopy rozhodují outsourcovat některé kompetence externím partnerům.

Fulfillment je stále častěji součástí přípravy na vrchol sezóny 

Oblastí, kterou obchodníci předávají do rukou odborníků stále častěji, bývá právě logistika. Přesto však stále panuje i řada obav, které přechod k outsourcingu u mnohých z nich oddaluje. Z průzkumu společnosti Skladon a agentury Perfect Crowd vyplývá, že pro 75 % e-shopů je největší bariérou vidina vyšších nákladů. Fulfillment je přitom snadný způsob, jak své cash flow naopak optimalizovat – obchodníkům totiž umožňuje platit pouze tolik prostoru a služeb, kolik skutečně využijí, a snadno se tak vypořádat s proměnlivou poptávkou během roku. Zároveň je zbavuje také starostí s nabíráním sezónního personálu, jelikož do kompetencí logistického partnera přechází právě i efektivní plánování a řízení adekvátních kapacit.

„Obchodníci jsou často překvapení, když svou logistiku outsourcují a ve výsledku na ní meziročně ušetří. Cena se totiž vždy odvíjí od množství zboží, které u nás mají v konkrétní měsíc uskladněné a od služeb, kterém jim v daném období poskytujeme. I proto začínají nad outsourcingem intenzivněji přemýšlet právě před vrcholem sezóny – vědí totiž, že budou muset odbavit často mnohonásobně více zboží a zároveň tomu přizpůsobit i množství personálu,“ říká k fulfillmentu Patrik Babinec, CMO a spoluzakladatel logisticko-technologické společnosti Skladon.

Míra individualizace jako jeden z parametrů kvality

Často zmiňovanou bariérou k využití fulfillmentu pak bývá rovněž obava z toho, že externí služba nebude natolik pružná jako vlastní logistika. Tu jako hlavní důvod svého váhání uvádí 61 % e-shopů. Kvalitní logistický partner by si však měl být vědom, že personalizace jeho služeb a schopnost dokázat se maximálně přizpůsobit měnícím se potřebám klientů je pro fungující spolupráci i podnikatelský růst e-shopu zásadní. Obzvlášť v době, kdy ke customizaci zásilek přistupuje stále více e-shopů – z Velkého testu logistiky společností Skladon a Retino vyplývá, že např. použití vlastí brandové pásky či přidání drobného dárku využívá necelá třetina z nich.

„V posledních letech panuje mezi obchodníky velká konkurence, řada z nich tak hledá stále nové způsoby, jak se odlišit. Pro naše klienty tak například balíme zboží do jejich vlastních obalových materiálů, které podtrhují sílu a jedinečnost dané značky, nebo do zásilky vkládáme personalizovaný vzkaz v jazyce země, do které objednávka putuje. Uvědomujeme si, nakolik je individualizace služeb důležitá, i proto je to jedna z hlavních hodnot, na kterých dlouhodobě stavíme,“ doplňuje Babinec. 

Externí partner pomáhá nejen v tuzemsku, ale také v zahraničí  

Obchodníci, kteří si skladování a expedici zboží řeší po vlastní ose, pak jako hlavní důvod uvádí dohled nad kvalitou logistických procesů – 82 % se totiž obává, že outsourcingem kompetencí nad nimi ztratí kontrolu. Využitím fulfillmentu však předávají své zboží do rukou firem, pro které je logistika dlouhodobě hlavní oblastí podnikání a zároveň s ní mají často zkušenosti nejen v Česku, ale také v zahraničí. Právě expanze tak bývá pro obchodníky naopak důvodem, proč si outsourcing volí – dle průzkumu společnosti Upgates totiž prodává své zboží do zahraničí již 64 % českých e-shopů.

„V minulém roce jsme odeslali zboží přibližně do 180 zemí světa, přičemž pro řadu našich klientů je právě přeshraniční prodej významnou částí celkových příjmů. Obchodníkům, kteří expanzi plánují, tak poskytujeme také individuální úvodní konzultace, kdy společně vymýšlíme ideální řešení pro jednotlivé země. Stavíme při nich především na vlastních zkušenostech ze zahraničních trhů, díky kterým dokážeme klientovi vybrat nejvhodnějšího dopravce a předat veškeré potřebné know-how,“ uzavírá Babinec.

Kvalita logistických služeb je dnes kromě rychlosti a přesnosti úzce spjata také s konstantním vývojem a inovacemi. Automatizace, robotizace a celkově implementace nových technologií je totiž rychlou cestou, jak řadu logistických, zejména repetitivních, operací zjednodušit a zefektivnit. Tento trend si uvědomuje také fulfillmentová společnost Skladon, která letos v létě navázala spolupráci se společností Sluno a ve svém distribučním centru tak spustila pilotní provoz prvního autonomního robota. Cílem projektu je nejen urychlení a zvýšení kapacit u skladových operací a zjednodušení práce operátorům, ale také manifestace toho, jaký má robotizace v logistice do budoucna potenciál. Z mošnovského distribučního centra Skladonu se tak stává showroom robotizace pro širší logistickou komunitu.

Vůbec první prototyp autonomního robota zahájil svůj testovací provoz v mošnovském distribučním centru letos v srpnu. Jde o řešení od společnosti Sluno, která firmám zajišťuje dodávku informačních systémů i hardwaru a od roku 2020 také implementaci autonomních a RPA robotů. V rámci této spolupráce budou prostory Skladonu sloužit zároveň jako místo, kde lze dalším firmám živě demonstrovat, jaké mohou mít podobné robotické technologie v logistice přínos. „Vnímáme jako důležité ukázat, jak dynamicky se svět logistiky vyvíjí, a přispět k tomu, aby se české firmy nebály na jeho rozvoji aktivně podílet. Robotizace poskytuje v tomto směru spoustu možností, které se jednoduše nejlépe ukazují v reálném provozu a za pomoci reálných výsledků,” vysvětluje jeden z důvodů implementace robota Max Kovář, ředitel logistiky ve společnosti Skladon.

V Mošnově má robotický model Fetch CartConnect na starosti převoz zboží z vychystávacích zón do zón balících, čímž by měl přispět k urychlení celého vychystávacího procesu, a tedy i zkrácení času pro odbavení jednotlivých objednávek. Pro jeho fungování bylo nutné vyčlenit v distribučním centru vhodné zóny, odkud bude vybrané zboží odebírat, a rovněž pozměnit celkové nastavení tzv. picking procesu.

„Nad podobnou iniciativou v oblasti robotizace jsme přemýšleli již delší dobu, vnímáme ji totiž jako přirozenou součástí dalšího rozvoje, a to hned z několika důvodů. Prvotně nám dokáže pomoci s navýšením produktivity v rámci skladových operací a uvolnit tak ruce zaměstnancům, kteří mohou věnovat čas a energii jiným úkolům. Kromě toho se postará o urychlení vychystávání objednávek, což následně pocítí i samotný obchodník, pro kterého bývá rychlost jejich odbavení ve vztahu ke spokojeným zákazníkům klíčová. V případě, že se nám zkušební provoz robota osvědčí, určitě nechceme zůstat pouze u jednoho prototypu,“ komentuje implementaci autonomního robota Kovář.

Robotizace jako cesta k efektivnějšímu plánování kapacit i dalším procesním inovacím

V rámci pilotního provozu získává robot požadavky na přepravu zboží prostřednictvím tabletu, v ostrém fungování by pak byl kompletně integrován se systémem Skladonu a veškeré úkoly by plnil automaticky na základě standardního vychystávacího procesu. Ke kontinuálnímu sledování a hodnocení robota slouží dashboard, který disponuje přehledem o jeho využití, informuje tak např. o počtu splněných nebo čekajících úkolů. V případě že by Skladon do svého distribučního centra v budoucnu implementoval robotů více, projevil by se jejich synergický efekt, díky čemuž by bylo možné lépe a dynamičtěji plánovat, rozdělovat kapacity či upravovat jednotlivé procesy.

„Nejlepší způsob, jak přesvědčit zákazníka, je ukázat mu robota v akci přímo ve skladu. Velký přínos vnímají po prvních dnech i zaměstnanci, protože jim robot šetří spoustu zbytečně nachozených kroků. Je skvělé, že si s novým kolegou vytvořili osobní vztah, pojmenovali ho a berou svého „Karla“ jako neúnavného parťáka v plnění každodenních úkolů. Osobně věřím, že výsledky tohoto testu budou natolik přesvědčivé, že povedou k rozšíření robotizace v Mošnově,“ doplňuje Jakub Míša, senior konzultant firmy Sluno.

Z implementace nových technologií těží zaměstnanci i klienti

Robotizace však není tím jediným, na co se Skladon v rámci zefektivnění provozu zaměřuje. V letošním roce se soustředil i na celkovou reorganizaci svého distribučního centra a s tím související zavedení tzv. VNA vozíků sloužících pro zaskladňování palet se zbožím. V rámci efektivnějšího řízení hladiny zásob či detailnějšího přehledu na straně klientů pak společnost implementovala tzv. cubiscan, tedy 3D skener, který eviduje rozměry a váhu jednotlivých položek ve skladu a následně tyto informace spolu s fotografiemi přenáší do interní databáze i do klientské aplikace MySkladon.  Všechny tyto změny a nově zavedené technologie mají za cíl efektivnější využití skladových prostor, ulehčení práce zaměstnancům i celkové navýšení produktivity provozu.

Pro Skladon jsou další optimalizace a zefektivnění provozu důležité i v rámci dosahování vytyčených firemních cílů. Společnost, která loni navýšila svůj obrat o 23 milionů na celkových 144 milionů korun, se totiž nyní soustředí na výběr vhodného trhu pro svou první zahraniční expanzi. Jejím cílem je vybudovat síť fulfillmentových center napříč Evropou a obsloužit tak evropské země v rámci služby next-day delivery, tedy doručení do druhého dne. Aktuálně se Skladon stará o logistiku přibližně 70 středním a větším obchodníkům, přičemž silný důraz klade především na individuální přístup a inovativní pojetí nabízených služeb.

Ačkoliv podíl online nákupů v posledních měsících mírně klesl, pro více jak polovinu Čechů je nakupování na internetu dle údajů společnosti DataReportal stále každotýdenní záležitostí. Očekávání zákazníků jsou však stále vyšší, e-shopy tak kromě rostoucích výdajů za skladování, personál nebo dopravu čelí také intenzivnímu tlaku na rychlé doručení, pohodlné řešení vratek či zavádění chytrých technologií. Podporu při svém dalším rozvoji tak mnohdy hledají u externích poskytovatelů logistických služeb. „Stále častěji se na nás obrací obchodníci, kteří vnímají současnou e-commerce situaci jako příležitost k dalšímu růstu a chtějí se proto naplno soustředit na rozvoj svého produktu,“ říká Konstantin Margaretis z fulfillmentové společnosti Skladon.

Letošní průzkum společnosti Behavio pro logistickou firmu DODO ukázal mimo jiné to, že pro 75 % z 1 200 dotázaných je primárním aspektem při výběru e-shopu rychlost doručení. O zboží doručené v den objednání stojí téměř třetina zákazníků, splní se to však jen 15 % z nich. Z výsledků Velkého testu logistiky, který realizoval Skladon se společností Retino, dokonce vyplývá, že ani doručení do druhého dne není standardem – v předvánoční špičce jej totiž splnilo pouze 40 % e-shopů. Obchodníci si význam rychlosti dobře uvědomují, i to je proto důvod, proč nejen dopravu samotnou, ale klidně celou svou logistickou divizi outsourcují do rukou expertů. Logistická centra poskytovatelů tzv. fulfillmentu totiž disponují strategickou pozicí i dostatečnými skladovými a personálními kapacitami, dohlíží za e-shop na hladinu skladových zásob, využívají možnosti moderních technologií a v neposlední řadě spolupracují s dopravci napříč světovými trhy.

„Kvalitní fulfillmentový partner by měl neustále sledovat aktuální logistické trendy a inovovat své služby tak, aby dokázal uspokojit či ideálně předčit individuální očekávání svých klientů. V našem distribučním centru v Mošnově proto například letos zavádíme několik nových technologií v čele s tzv. cubiscanem, prvním autonomním robotem a VNA vozíky, které nám umožní zefektivnit, urychlit i zpřesnit jednotlivé skladové operace. Jde o vybavení, na které e-shopy s vlastní logistikou často nemají prostor ani finance, s rychlostí a kvalitou logistických služeb jim přitom mohou výrazně pomoci,“ komentuje Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon poskytující obchodníkům kompletní logistický fulfillment.

Kvalitní vratková logistika je klíčová pro retenci zákazníků

Další oblastí logistiky, se kterou e-shopy mnohdy bojují, je časté vracení zboží. Z dat společnosti Clickpost vyplývá, že zatímco při nákupech v kamenných prodejnách vrátí lidé zboží přibližně v 10 % případů, u online nákupů jde až o 30 % z nich. Vysoký podíl vratek je přitom pro obchodníky velkou zátěží nejen z hlediska financí, ale také personálních kapacit. Outsourcing reverzní logistiky jim tak ve výsledku umožní ušetřit a zároveň dlouhodobě navýšit spokojenost i retenci koncových zákazníků. Právě ta je přitom jedním z klíčových nástrojů, jak navýšit obrat e-shopu.

„Fulfillmentové centrum často disponuje samostatným stanovištěm pro příjem, kontrolu a zpracování vratek, reverzní logistice se tak věnují pracovníci, kteří jsou pro tuto činnost přímo dedikovaní a vyškolení. Vratkové procesy jsou navíc do značné míry automatizované, což snižuje jejich chybovost, a naopak zvyšuje efektivitu. Další nutností je i postupná digitalizace reverzní logistiky, jejíž význam si e-shopy uvědomují stále častěji. I proto již necelá třetina obchodníků využívá nějakou formu online vratkového formuláře,“ vysvětluje Margaretis na základě dat zmíněného Velkého testu logistiky.

Variabilní náklady a více času na produktový vývoj

Rychlost doručení a kvalita vratkové logistiky však není tím jediným, co obchodníky k fulfillmentu vede. Řada z nich jej volí i ve chvíli, kdy chtějí své podnikání dále rozvíjet a hledají tak více prostoru pro činnosti spojené se samotným vývojem produktu, akvizicí nových zákazníků nebo expanzí na světové trhy. Výhodnou variantou je pak také pro obchodníky, kteří chtějí svůj e-shop snadno škálovat a uzpůsobovat své výdaje poptávce zákazníků i svým aktuálním podnikatelským možnostem a cílům.

„Pro outsourcing logistiky jsme se rozhodli především proto, že chceme začít věnovat maximum energie vývoji produktu, jeho kvalitě i včasnému zveřejňování nových kolekcí. Na fulfillmentu nás baví hlavně to, že umí obratně reagovat na momentální poptávku – při malém objemu objednávek platíme málo, při větším objemu víc, tak jednoduché to je. Možnost přeměnit své fixní náklady na variabilní je pro nás v aktuální situaci obrovským pomocníkem,“ říká Martin Feix ze společnosti Girls Without Clothes, která svou logistiku předala Skladonu letos v létě po uzavření vlastního expedičního skladu o rozloze 300 m2.

Outsourcing logistiky jako standard 

Ačkoliv průzkum společnosti Capital One Shopping ukazuje, že plný outsourcing svých logistických služeb využívá celosvětově pouze 12 % obchodníků, predikuje zároveň, že tento podíl naroste v dalších 3-5 letech o celých 50 %. Alespoň určitou část svých procesů pak přenechává v rukou externího poskytovatele přibližně 60 % obchodníků. „Očekáváme, že trend fulfillmentu bude do budoucna po vzoru zahraničních trhů dále růst. To s sebou, samozřejmě, ponese i jeho další inovace, ať už v podobě rozšířené automatizace, rozvoje analýzy dat či narůstajícího významu individualizace,“ uzavírá Margaretis.

Rychlá a kvalitní vratková logistika je dnes pro úspěch e-shopu naprosto nezbytná. Vzhledem k tomu, že v některých segmentech zboží vrací zákazníci i pětinu zakoupených produktů, je pro pozitivní nákupní zkušenost zásadní, aby celý vratkový proces proběhl maximálně pohodlně a jednoduše. Fulfillmentová společnost Skladon se proto rozhodla svým klientům reverzní logistiku významně usnadnit a navázala spolupráci s firmou Retino, která svůj online nástroj pro automatizaci vratek a reklamací poskytuje již více než 2 000 e-shopům. Obchodníkům tak snižuje náklady a zákazníkům zpříjemňuje online nakupování. Z dat Velkého testu logistiky, který Skladon a Retino uskutečnily na přelomu roku, přitom vyplývá, že k digitalizaci vratkové logistiky přistupuje stále více českých prodejců. Dle výsledků totiž určitou formu internetového formuláře využívá již 30 % z nich.

Skladon nabízí prodejcům kromě skladování, balení a expedice zboží také široké množství doplňkových a návazných logistických služeb, mezi které patří mimo jiné i reverzní logistika. Tu využívají klienti fulfillmentové společnosti vůbec nejčastěji, nynější integrace s Retinem jim přitom umožní vratkové procesy ještě více zefektivnit. Veškerá systémová data o vráceném zboží se totiž z aplikace MySkladon, ve které mají klienti Skladonu neustále k dispozici kompletní informace o své logistice, automaticky propisují do systému Retina a naopak.

Kvalitní řešení reverzní logistiky hraje v zákaznické spokojenosti stále důležitější roli, pro e-shopy jde tak o jeden z klíčových aspektů v retenci nakupujících. O tom, že právě digitalizace je v rámci vratkové logistiky tím správným krokem, svědčí i data společnosti Retino – s řešením případu pomocí jejího online formuláře bylo totiž v minulém roce spokojeno téměř 92 % zákazníků. Zefektivnění vratkových procesů navíc vedlo také ke zkrácení doby řešení případu, reklamace je tak s Retinem vyřízena v průměru za 16 dní, u vratek se pak tato doba pohybuje konstantně kolem 9 dnů.

Podíl vratek stále roste, nepadnoucí oblečení hraje prim

Dle statistik společnosti Retino se celková vratkovost zboží na trhu pohybuje kolem 12 %, nejvyšší poměr vrácených produktů, tedy v řádech desítek procent, pak dlouhodobě vykazuje kategorie módy a sportovního vybavení. Mezi nejčastější důvody, proč zákazníci zakoupené zboží vrací, patří především nevhodně zvolená velikost produktu (37,6 %) či to, že se výrobek plně neshoduje s jejich původním očekáváním (32,5 %). Občas je příčinou i to, že doručený produkt vypadá ve skutečnosti jinak než v nabídce prodejce, což může být způsobeno např. nepravidelnou aktualizací webových stránek prodejce či nekvalitními produktovými fotografiemi.

Ať už je však příčina jakákoliv, pro obchodníky je zásadní, aby měli vratkové a reklamační procesy pevně nastavené a mohli je tak včas a efektivně spravovat. Právě to bude nyní klientům Skladonu zajištovat přímá spolupráce s Retinem – jakmile totiž nakupující založí vratkový či reklamační případ a objedná si zpětnou dopravu, informace se paralelně propíšou do systémů obou společností a zákazník pak zboží odešle přímo do distribučního centra Skladonu. Ten prostřednictvím MySkladon aplikace obratem informuje systém Retina, zákaznická péče konkrétního e-shopu tak může začít na případu okamžitě pracovat.

„Pro dnešního zákazníka je důležité, aby při vracení zboží nemusel nad ničím zdlouhavě přemýšlet, což v případě běžné vratky bohužel neplatí. Náš vratkový formulář jej však provede celým procesem během pár minut a on tak ideálně pouze odnese zboží na nejbližší podací místo. Integrace se Skladonem je pro nás další krok k tomu, jak ulehčit nejen koncovým zákazníkům, ale také samotným e-shopům, pro které naše propojení představuje významnou úsporu času a minimalizaci případných chyb. Z našich čísel vyplývá, že podíl vratek napříč trhem konstantně roste, kvalitě reverzní logistiky je tak potřeba věnovat stále více pozornosti,“ komentuje integraci Marek Duda, Head of Sales & Marketing ve společnosti Retino.

Kvalitní reverzní logistika je klíčem k retenci zákazníků

Pro Skladon se nejedná o první společnou iniciativu se společností Retino. Na přelomu roku totiž firmy společně realizovaly již dříve zmíněný Velký test logistiky mapující standard českých e-shopů, z jehož výsledků mimo jiné vyplynulo, že se počet obchodníků využívajících online vratkový formulář v posledních dvou letech zvýšil z 19 na 30 %. Kromě toho pravidelně spoluorganizují také networkingovou akci eCommerce BEERS sdružující zástupce českých internetových obchodů i další osobnosti pohybující se v oboru. Hlubší spolupráci nyní navázaly především proto, aby mohly obchodníkům poskytovat komplexní logistickou službu a zároveň tak koncovým zákazníkům zajistit tu nejlepší nákupní zkušenost.

„Naším cílem je poskytovat klientům všestrannou fulfillmentovou službu, která jim nejenže sníží pravidelné výdaje, ale především zefektivní a zjednoduší jejich každodenní provoz. Vratková logistika je pro většinu obchodníků pomyslným strašákem, který jim bere čas a energii, její zvládnutí je ale přitom stěžejní pro retenci zákazníků. Naše integrace s Retinem jim tak umožní mít nad svými vratkami ještě detailnější přehled a zároveň usnadní a urychlí práci zákaznické péče. To vše ve výsledku navýší kvalitu služby a tím pádem i spokojenost koncového zákazníka,“ doplňuje Tomáš Kohút, marketingový manažer ve společnosti Skladon.