Rychlá a kvalitní vratková logistika je dnes pro úspěch e-shopu naprosto nezbytná. Vzhledem k tomu, že v některých segmentech zboží vrací zákazníci i pětinu zakoupených produktů, je pro pozitivní nákupní zkušenost zásadní, aby celý vratkový proces proběhl maximálně pohodlně a jednoduše. Fulfillmentová společnost Skladon se proto rozhodla svým klientům reverzní logistiku významně usnadnit a navázala spolupráci s firmou Retino, která svůj online nástroj pro automatizaci vratek a reklamací poskytuje již více než 2 000 e-shopům. Obchodníkům tak snižuje náklady a zákazníkům zpříjemňuje online nakupování. Z dat Velkého testu logistiky, který Skladon a Retino uskutečnily na přelomu roku, přitom vyplývá, že k digitalizaci vratkové logistiky přistupuje stále více českých prodejců. Dle výsledků totiž určitou formu internetového formuláře využívá již 30 % z nich.
Skladon nabízí prodejcům kromě skladování, balení a expedice zboží také široké množství doplňkových a návazných logistických služeb, mezi které patří mimo jiné i reverzní logistika. Tu využívají klienti fulfillmentové společnosti vůbec nejčastěji, nynější integrace s Retinem jim přitom umožní vratkové procesy ještě více zefektivnit. Veškerá systémová data o vráceném zboží se totiž z aplikace MySkladon, ve které mají klienti Skladonu neustále k dispozici kompletní informace o své logistice, automaticky propisují do systému Retina a naopak.
Kvalitní řešení reverzní logistiky hraje v zákaznické spokojenosti stále důležitější roli, pro e-shopy jde tak o jeden z klíčových aspektů v retenci nakupujících. O tom, že právě digitalizace je v rámci vratkové logistiky tím správným krokem, svědčí i data společnosti Retino – s řešením případu pomocí jejího online formuláře bylo totiž v minulém roce spokojeno téměř 92 % zákazníků. Zefektivnění vratkových procesů navíc vedlo také ke zkrácení doby řešení případu, reklamace je tak s Retinem vyřízena v průměru za 16 dní, u vratek se pak tato doba pohybuje konstantně kolem 9 dnů.
Podíl vratek stále roste, nepadnoucí oblečení hraje prim
Dle statistik společnosti Retino se celková vratkovost zboží na trhu pohybuje kolem 12 %, nejvyšší poměr vrácených produktů, tedy v řádech desítek procent, pak dlouhodobě vykazuje kategorie módy a sportovního vybavení. Mezi nejčastější důvody, proč zákazníci zakoupené zboží vrací, patří především nevhodně zvolená velikost produktu (37,6 %) či to, že se výrobek plně neshoduje s jejich původním očekáváním (32,5 %). Občas je příčinou i to, že doručený produkt vypadá ve skutečnosti jinak než v nabídce prodejce, což může být způsobeno např. nepravidelnou aktualizací webových stránek prodejce či nekvalitními produktovými fotografiemi.
Ať už je však příčina jakákoliv, pro obchodníky je zásadní, aby měli vratkové a reklamační procesy pevně nastavené a mohli je tak včas a efektivně spravovat. Právě to bude nyní klientům Skladonu zajištovat přímá spolupráce s Retinem – jakmile totiž nakupující založí vratkový či reklamační případ a objedná si zpětnou dopravu, informace se paralelně propíšou do systémů obou společností a zákazník pak zboží odešle přímo do distribučního centra Skladonu. Ten prostřednictvím MySkladon aplikace obratem informuje systém Retina, zákaznická péče konkrétního e-shopu tak může začít na případu okamžitě pracovat.
„Pro dnešního zákazníka je důležité, aby při vracení zboží nemusel nad ničím zdlouhavě přemýšlet, což v případě běžné vratky bohužel neplatí. Náš vratkový formulář jej však provede celým procesem během pár minut a on tak ideálně pouze odnese zboží na nejbližší podací místo. Integrace se Skladonem je pro nás další krok k tomu, jak ulehčit nejen koncovým zákazníkům, ale také samotným e-shopům, pro které naše propojení představuje významnou úsporu času a minimalizaci případných chyb. Z našich čísel vyplývá, že podíl vratek napříč trhem konstantně roste, kvalitě reverzní logistiky je tak potřeba věnovat stále více pozornosti,“ komentuje integraci Marek Duda, Head of Sales & Marketing ve společnosti Retino.
Kvalitní reverzní logistika je klíčem k retenci zákazníků
Pro Skladon se nejedná o první společnou iniciativu se společností Retino. Na přelomu roku totiž firmy společně realizovaly již dříve zmíněný Velký test logistiky mapující standard českých e-shopů, z jehož výsledků mimo jiné vyplynulo, že se počet obchodníků využívajících online vratkový formulář v posledních dvou letech zvýšil z 19 na 30 %. Kromě toho pravidelně spoluorganizují také networkingovou akci eCommerce BEERS sdružující zástupce českých internetových obchodů i další osobnosti pohybující se v oboru. Hlubší spolupráci nyní navázaly především proto, aby mohly obchodníkům poskytovat komplexní logistickou službu a zároveň tak koncovým zákazníkům zajistit tu nejlepší nákupní zkušenost.
„Naším cílem je poskytovat klientům všestrannou fulfillmentovou službu, která jim nejenže sníží pravidelné výdaje, ale především zefektivní a zjednoduší jejich každodenní provoz. Vratková logistika je pro většinu obchodníků pomyslným strašákem, který jim bere čas a energii, její zvládnutí je ale přitom stěžejní pro retenci zákazníků. Naše integrace s Retinem jim tak umožní mít nad svými vratkami ještě detailnější přehled a zároveň usnadní a urychlí práci zákaznické péče. To vše ve výsledku navýší kvalitu služby a tím pádem i spokojenost koncového zákazníka,“ doplňuje Tomáš Kohút, marketingový manažer ve společnosti Skladon.