Rychlý přechod na práci z domu, který nuceně proběhl v uplynulém roce, ukázal, že v mnoha oborech je možné velmi efektivně na dálku nejen pracovat a komunikovat s kolegy, ale také kompletně elektronickou cestou obsluhovat klienty. Pro mnoho firem tato změna znamenala dovršení digitální transformace jejich podnikání, zatímco pro řadu dalších možná teprve jejich první krok směrem k digitalizaci. Hodně specifická je situace bank, jejichž klienti sice již dříve běžně využívali různé digitální kanály, ale minulý rok pro ně znamenal prakticky úplné odstřižení osobního kontaktu s jejich bankéři.
„Komunikace a poskytování služeb prostřednictvím digitálních kanálů je bezpochyby velmi komfortní, ale zároveň často vede k odosobnění a odcizení. Pro banky to může znamenat snížení loajality klientů, kteří kvůli absenci osobních vazeb snadno přejdou z jednoho virtuálního prostředí do jiného,“ říká Lubomír Tomány, produktový manažer ve společnosti BSC, která již 30 let digitalizuje banky doma i v zahraničí. „Novou úlohou bank je proto opětovné dosažení empatie a navázání osobních vztahů v rámci plně digitální komunikace s klienty.“
V mnoha ohledech právě až koronavirová pandemie a její důsledky ukazují, jak důležitý je osobní přístup ke klientům. Řada klientů, kteří nebyli úplně zvyklí řešit svoje finanční záležitosti online, potřebují pomoc s přístupem k digitálním kanálům banky a jejich obsluhou. Stejně tak existuje nemalé množství klientů, kteří se v souvislosti s pandemií dostali do finančních problémů a očekávají od své banky individuální přístup k řešení svých potíží. A pro řadu dalších klientů znamená nová situace jasný signál k pragmatické volbě takové banky, která prokáže největší vyspělost v digitalizaci služeb – bez ohledu na jakýkoli osobní vztah. Ze všech uvedených důvodů by se proto banky měly v letošním roce zabývat především opětovným nalezením a udržením osobního vztahu se zákazníkem – v plně digitálním prostředí.
Personalizace v době digitální
Úplná digitalizace prostředí bankovních služeb znamená i skokový nárůst konkurence na trhu, jelikož zákazníci zcela přestávají řešit rozdíly mezi bankami se sítí poboček v každém větším městě a plně digitálními poskytovateli bankovních služeb. Právě internetové banky jsou přitom postaveny na masivním využívání moderních technologií, které umožňují jejich agilitu a velmi rychlé zavádění nových služeb.
„Tradiční banky se musí přizpůsobit tempu svých internetových konkurentů a dohnat jejich technologický náskok. Nacházíme se v okamžiku, kdy případná technologická rizika při zavádění nových technologií znamenají pro banky výrazně menší nebezpečí, než pomalá reakce a odkládání inovací. Celý trh bankovních služeb se nachází ve značně nejisté situaci a uspějí jen ti, kteří budou schopni rychle reagovat na nové potřeby a požadavky klientů,“ vysvětluje Lubomír Tomány.
Moderní technologická řešení jsou připravena pomoci i s návratem osobního přístupu ke klientům. Na základě pokročilé analýzy dat lze zjistit v jaké životní situaci se klienti banky nacházejí a už v předstihu reagovat na jejich nové požadavky nebo blížící se finanční problémy. Technologie umělé inteligence zvládne do značné míry predikovat potřeby klientů, automaticky nabízet vhodné finanční produkty a současně i vyhodnocovat splnění podmínek pro jejich čerpání. Vysoká míra automatizace pak poskytne i možnost individuálního, osobního přístupu ke klientům s vysoce specifickými potřebami nebo zákazníkům, kteří vyžadují osobní kontakt.
Požadavky klientů na osobní přístup a předvídavost poskytovatelů služeb na základě předchozích interakcí přitom neustále rostou. Po více než roce, kdy si i velmi konzervativní klienti zvykli na každodenní využívání digitálních, na vyžádání dostupných a vysoce personalizovaných služeb v oblasti nákupů, komunikace nebo zábavy, automaticky předpokládají, že jim podobný servis nabídne i jejich banka – v kteroukoli dobu, prostřednictvím jakéhokoli zařízení a zároveň s potřebnou empatí.
„Příkladem takového empatického bankovnictví může být přípomínka o příliš malém zůstaktu, který nepokryje trvalé platby a běžný vzorec výdajů. Nebo naopak zbytečně vysoký zůstatek na běžném účtu, který by mohl být lépe zhodnocen na nějakém investičním produktu banky. Někdo může ocenit připomenutí na platbu různých daní v termínech, kdy klient platby skutečně posílá. Jiný zase připomenutí manželčin narozenin. Potřeby jsou individuální a v tom je právě síla empatického bankovnictví – že stejně jako velcí technologičtí hráči v jiných odvětvích je schopno doporučit na základě uživatelských interakcí právě ten produkt či akci, která sedne danému klientovi. Klienti očekávají, že budou pro svoji banku více než jen číslem účtu,“ popisuje Lubomír Tomány.
Vedle datové analýzy a umělé inteligence pomáhají bankám v rychlém zavádění nových služeb a s individuálním přístupem k zákazníkům rovněž i cloudové nebo kontejnerové technologie, stejně jako progresivní přístupy k vývoji. Jakkoli mohou být některé postupy a technologie pro banky nové, a tedy i potenciálně rizikové, internetové banky i další fintech společnosti je začaly používat už před dlouhou dobou.
„Technologie dnes bankám umožňuje využívat skutečnou ‚hyper-personalizaci‘, která se může projevovat nabídkou zmíněých bankovních produktů, ale také stylem komunikace dané zprávy – má vám bankéř zavolat nebo preferujete zprávu do bankovnictví? Nebo dokonce Whatsapp chat? Rozměrů, jak být „empatický“, je celá řada a vychází možností z platformy, kterou banka má, a chuti banky experimentovat,“ uzavírá Lubomír Tomány z BSC.
