Jednoduchost vládne světu a v oblasti služeb to platí dvojnásob. Čím je život složitější a komplexnější, tím víc lidé od služeb vyžadují maximální uživatelskou přívětivost, která obvykle spočívá především v absolutní minimalizaci překážek. Většina bank ale na tomto poli stále nedělá dost a bankovnictví je bohužel pořád až příliš složitou a často nepřívětivou službou. To škodí jak uživatelům, tak samozřejmě i samotným finančním institucím.

Koronavirová krize dle řady odborníků přinesla celkové urychlení digitalizace a všemožná opatření spojená s prevencí šíření koronaviru naučila lidi v mnohem větší míře používat digitální služby. S příklonem k online službám si lidé začali ještě více uvědomovat přidanou hodnotu jednoduchých a uživatelsky přívětivých aplikací, které umožňují využití tzv. „na jeden klik“ a identifikovali odvětví, kde služby často neodpovídají dnešním standardům.

Uber, Spotify či Zoom jsou měřítkem dobré digitální služby

Podíváme-li se na ty nejoblíbenější služby, obvykle je spojuje právě jednoduchost. Ať už se bavíme o objednávání jízd Uberem, nákupu na Košíku, spouštění videokonferencí přes populární Zoom či pouštění hudby na Spotify a seriálu na Netflixu, všechny tyto služby bodují tím, že přináší něco, co má uživatel k dispozici okamžitě, bez bariér a na dosah pár klepnutí. To samé chtějí lidé logicky i od bank.

„Pro banky je důležité si uvědomit, že aby měly spokojeného klienta, nestačí porazit svou přímou konkurenci, ale uživatelskou zkušeností se vyrovnat službám, které mají lidé nejraději a jejichž jednoduchost nastavuje standard uživatelské přívětivosti,“ komentuje Čeněk Navrátil ze společnosti BSC, která se dlouhodobě věnuje digitalizaci bankovních služeb.

Klíčem ale není jen zjednodušení jedné části obsluhy klienta. Zásadní je, aby byla služba celkově jednoduchá a uživatelsky přívětivá ve všech fázích uživatelovy zákaznické cesty a aby byly všemožné překážky odstraněny komplexně.

Udržet stávajícího zákazníka je pětkrát levnější, než získat nového

Dle studií je přibližně pětkrát dražší akvírovat nového zákazníka, než si udržet toho stávajícího. Investice do dlouhodobé uživatelské spokojenosti se tedy rozhodně vyplatí. To potvrzují i další čísla. Podle konzultantů z analytické společnosti Siegel+Gale jsou lidé ochotni za jednodušší službu zaplatit o 55 % více peněz a je o 64 % vyšší šance, že ji doporučí svým známým.

„Loňský průzkum KPMG ukázal, že úspěch u uživatelů slaví primárně ty banky, které jdou svým klientům patřičně naproti a umožňují jim služby využívat bez jakýchkoli bariér. K tomu je zásadní, aby byla banka schopna klienta obloužit skrze všechny kanály, přičemž naprosto klíčové je mobilní bankovnictví. Digitalizace služeb je dnes opravdu alfou a omegou úspěchu. Banky si musí uvědomit, že koronavirus lidem otevřel oči a konkurence na poli digitálních služeb je obrovská,“ dodává Čeněk Navrátil, který své tvrzení opírá o 30leté zkušenosti BSC s digitální transformací bank.